自动化日新月异,现在它已成为每个组织战略计划的核心部分。

将自动化引入业务环境,尤其是 ITSM(IT 服务管理),最大的误区是它减少了人力资本。

自动化使平凡的流程标准化,并使 IT 员工能够专注于需要他们的注意力、技能和知识的更有成效的活动。

好吧,与所有其他行业一样,由于 COVID-19 的情况,IT 也经历了快速的数字化转型。

在这种大流行期间,完美的 ITSM 平台(例如 Motadata ServiceOps)具有内置的服务台自动化功能,可以增加巨大的价值并提高效率。

什么是服务台自动化?

服务台旨在减少员工为日常任务所做的努力,并帮助企业实现提供卓越客户服务的核心目标。

尽管如此,你还是会看到很多客户抱怨—— “我们总是被排长队的票困住。”

为避免此类投诉,企业需要升级其服务台并用自动化服务取而代之。 为什么不充分利用 AI 功能并将其中大部分用于业务增长?

服务台自动化简化了票务流程并消除了手动任务的重复。

有用的自动化可以最大限度地减少服务台技术人员在解决收到的故障单方面的工作。

他们可以分配和升级工单、发送和接收某些工单的自动通知、共享调查的自动电子邮件,以及比您想象的更多。

为什么要考虑IT服务台自动化?

自动化中 ITSM 空间可以通过以下方式帮助您释放价值:

  • 为请求或事件提供及时的解决方案
  • 在每一步提供更好的沟通
  • 节省成本
  • 消除昂贵,浪费时间的人为错误
  • 因此,改善用户/客户体验

使用Motadata ServiceOps ITSM平台的开箱即用的自动化功能

自动化并不是一件没人知道的新事物。 最好的例子是工业革命,当时制造操作和其他操作从手工操作过渡到自动化机器。 现在,这种自动化也适用于服务台和帮助台解决方案。 在这里,我们列出了最有效的服务台自动化理念,可帮助您实施更好的服务。

服务台自动化使企业能够简化其支持流程,而无需人工干预。 以下是企业可以轻松实现服务台自动化并充分利用自动化服务台软件的 10 种方法。

#1 票证的自动分类、分配和路由

在 IT 支持团队中,票总是分配给错误的技术人员。 此外,技术人员需要花费一些时间来触发和分配新的请求。 这不仅会浪费支持团队的时间,还会延长响应和解决时间,对客户体验产生负面影响。

Motadata ServiceOps 提供智能负载均衡算法支持的智能工单路由功能。 收到新请求后,平台会根据技术人员的专业水平、优先级、可用性、部门、位置和工作量自动将工单分配给合适的技术人员。 这使票证分配更加精确,并减少了仅用于管理票证的专用资源的需求。

#2 自动化工作流程

由于自动化跨通常是多余的任务进行,因此部署此类计划所节省的成本不是很明显。 但是,随着员工可以从事更复杂的,创造价值的工作,这些努力的实际收益是间接的和长期的。

Motadata ServiceOps ITSM平台可以使您通过无代码工作流设计器轻松创建自动化工作流,从而帮助您自动化标准请求。 此外,ITSM解决方案将标准的请求过程转换为类似电子商务的体验,用户可以简单地进入平台并访问他们想要的服务。 后端中的工作流支持所有请求,以确保相关权限和基于规则的自动启动。

借助Motadata ServiceOps,您可以确保组织必须提供的所有服务都经过标准化,并与正确的工作流程,批准和SLA集成在一起,以确保效率而不会冒运营合规性的风险,并且所有票据都可以通过后端自动提交,确定优先级和解决工作流程。 这样,无需人工干预。

#3 电子邮件转发

当像 Motadata ServiceOps 这样的 ITSM 平台与像 Motadata IIP 这样的网络监控工具集成时,该工具可以被配置为在出现问题时生成并发送带有相关设置请求字段和电子邮件内容中的自定义错误注释的电子邮件到 ITSM 平台.

这样,即使在用户报告问题之前,您的IT支持团队也可以提前掌握并有足够的时间来响应并开始解决过程。 从此类监视工具直接获得的票证不仅简化了IT问题的票证响应管理,而且最终节省了您的团队时间。

此外,Motadata ServiceOps ITSM 使您的技术人员能够允许或禁止来自某些域的电子邮件,并在他们远程工作且无法访问 ITSM 门户时通过电话创建和响应票证。

#4 自动警报和通知

为了提供即时支持并提供无缝的客户服务,您需要让您的代表保持活跃,并让您的客户了解同样的情况。

服务台的警报和通知的目的是什么? 

通知是在满足特定条件时发送给客户和员工的预定义自动警报、消息或响应。 这些通知可以以电子邮件或短信的形式发送,使用户能够跟踪工单的进度。

自动化帮助台软件提供了多种条件,您可以在这些条件下发送和接收电子邮件通知。 以下是一些流行的通知类型:

  • 创建新工单时自动回复客户
  • 就用户响应向客户发出警报
  • 新工单通知
  • 就客户响应向用户发出警报
  • 用户在内部注释上收到的警报
  • 工单分配通知

#5 升级事件

每个客户都希望尽快升级事件,以通过联系代理或发送电子邮件在第一阶段解决他们的问题。 但是,由于某些问题的复杂性,每次都可能无法以更快的速度获得解决方案。

为此,您可能需要代理在高级代表不具备自行解决客户问题所需的专业知识、知识或权限时,将其上报给高级代表。

现在,处理手动工单升级可能会产生许多问题,而不是解决这些问题。 

您的一些代表可能不知道他们在升级问题时需要采取哪些步骤,或者他们应该首先将问题分配给谁。 这就是自动化可以帮助在正确的时间将主要问题上报给正确的人的地方。 通过实施自动化,您可以创建工单升级规则,以便将事件与运营层次结构中的适当团队成员保持一致。

例如,如果客户请求维护,它可以自动重定向到有权分配维护团队的维护服务经理。

#6 有效的知识库

当您创建自助服务知识库时,它被认为是最好的服务台自动化服务之一。 有效的知识库作为一个集中中心,用于创建、存储和与您的员工和客户共享相关内容。

“77% 的客户使用自助服务门户来解决他们的问题。” ——  微软研究

有效的知识库可以通过多种方式增强您的客户服务流程,例如:

  • 客户和员工可以自行解决基本问题
  • 可以减少票量,节省代理的宝贵时间
  • 它还确保了顺畅和愉快的自助服务体验

为了获得更好的客户体验,您可以随时根据关键字优化您的知识库。 此优化将帮助客户找到与他们面临的问题更相关的自助文章和常见问题解答。 此外,自动推荐工具还将根据他们过去的历史向他们显示结果,这最初会增强他们的自助服务体验。

#7 通过智能聊天机器人的预设回复

让我们首先了解什么是预设响应。 预设回复是针对常见问题的预定义答案或消息,例如与销售相关的查询、寻找一些营销材料或寻求客户支持。

此类预设响应用于在持续对话的同时吸引客户,以提供更快、更可靠的响应。

通过预设响应,座席可以快速提供准确的信息,从而使与客户的对话更加有效。 准确地使用此类响应还可以提高代理的工作效率。 这些响应可用于通过智能聊天机器人进行聊天、消息或电子邮件,以提高团队的关键绩效指标。

如今,聊天机器人已成为任何网站的重要组成部分。 要么是ITSM服务平台,要么是一个独立的网站。 聊天机器人旨在进行相对复杂的点对点对话。

企业主不能完全依赖传统聊天机器人的编程性质,因为开箱即用的问题可能会开始给出随机答案。 然而,随着时间的推移,聊天机器人变得更加智能和随意。

人工智能驱动的聊天机器人带来了改进和好处。 响应和问题是根据先前提出的问题编程的。 智能聊天机器人还会从客户提供的问题和答案中学习。

这些聊天机器人旨在在没有任何人工干预的情况下独立进行人际交流。

使用聊天机器人的最佳方式是通过预设回复来引导用户解决常见问题并帮助他们浏览平台。

#8 自动更新和备份

所有与 IT 基础设施集成的平台都需要努力管理安装的软件并维护数据备份。 在这种情况下,ITSM 平台也需要照顾到后台的运营需求。 通过自动更新 补丁管理 可以帮助企业更新他们安装的软件。

不仅如此,还同样需要自动备份来保存您的宝贵数据并使其免受任何病毒攻击。

#9 通过自动反馈过程准确了解用户体验

尽管某些解决流程已实现自动化,但仍可以使用客户反馈来对其进行优化。 在大多数组织中,客户反馈通常被代理度量所代替,例如每张机票的成本,平均解决时间等。这些度量通常可以指示技术人员的表现,但并不能说明全部情况。 例如,如果您的团队通过关闭未解决的故障单而具有较高的解决率,但解决方案的时间却很短,那么未解决的故障单的程度和程度将无法使用此类措施反映出来。

虽然反馈调查是衡量客户体验的更准确的方法,但对于总是被更多紧急服务请求和新事件单轰炸的技术人员而言,反馈调查并不总是优先考虑的事情。

Motadata服务运营 轻松获取反馈! 该平台可以帮助您创建工作流,一旦您的技术人员解决了故障单,该工作流将自动触发并向客户发送反馈调查。

您的 IT 服务台团队每天都要处理多项任务和流程。 其中许多可以通过像 Motadata ServiceOps 这样的智能 ITSM 平台轻松实现自动化。 Motadata ServiceOps ITSM 软件为您提供自适应功能,以自动执行最冗余、最耗费资源但最重要的任务,以提高技术人员的生产力并节省资源和成本。

要了解我们的 ITSM 平台可以为您的组织带来什么价值, 下载 Motadata ServiceOps