服务台是 IT 组织提供服务的焦点,其服务质量决定了人们对作为组织有价值部分的看法。

企业持续转型以采用 云基础设施 迫使 IT 组织对其服务台进行现代化改造,其中包括采用云功能和由人工智能驱动的智能自动化的供应商。

这种转变可确保业务流程不会在孤岛中运行,尤其是在提供服务与多个部门重叠时。

将服务台与端点管理系统集成是打破孤立操作的众多步骤之一。 这种集成将推动衡量用户满意度、解决工单的时间、呼叫量等的 KPI。

在本博客中,我们将总结将服务台与端点管理系统集成的四个好处。

提高代理效率

集成服务台自动将用户的数据与其正在使用的设备联系起来,从而提高了技术人员诊断用户报告问题的效率。

传入的票据将包含有关设备的所有信息; 例如,有关笔记本电脑启动问题的事故单将包含故障单中提到的 BIOS 版本。 有了这些信息,技术人员就可以检查 BIOS 是最新的还是旧的。

这种可见性结束了技术人员向请求者询问信息的需要。

另一个好处是它可能会减少所需的升级次数,因为相关信息可供 1 级技术人员使用。

更好的端点维护

在集成服务台中,软件代理在客户端机器上持续运行,监控重要参数并在丢失或出错时生成警报。 这使技术人员可以跟踪更改并监控其网络中的严重错误。

主动监控使组织对停机时间更具弹性。 由于服务技术人员可以在问题影响组织之前处理问题。 更少的停机时间意味着更少的生产力损失。

更好地映射症状与根本原因

有些问题不是问题,而是问题的征兆。 当以孤立的方式运行服务台时,由于缺乏信息,症状可能看起来像问题。

在综合服务台中,技术人员可以识别症状并通过适当的根本原因分析对其进行诊断。 例如,关于用户无法连接到 Wi-Fi 的票据可能看起来很简单,但问题可能是用户笔记本电脑的 MAC 地址可能不存在于路由器设备中。 技术人员可以通过从工单中获取 MAC 地址来检查这一点,在相关设备部分下,并将其添加到路由器,并告诉用户重新启动其 Wi-Fi 适配器。

为最终用户提供更好的远程支持

在集成服务台中,遇到设备问题的远程用户可以生成工单,技术人员可以快速获取系统配置。 技术人员可以选择远程访问设备,甚至启动补丁和软件更新来解决问题。

远程处理任何漏洞的能力提高了组织 IT 基础设施的整体安全性。 这让 IT 领导者有信心继续从远程工作中获益。

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