Agbọye Awọn oriṣi 3 Awọn Adehun Ipele Iṣẹ (SLA)

Mo fẹ lati bẹrẹ bulọọgi yii pẹlu otitọ lile!

Iro ti ami iyasọtọ le yipada lati iriri iriri buburu kan.

Ronu ti akoko kan nigbati o pinnu lati yi iṣootọ ami iyasọtọ rẹ pada nitori ami iyasọtọ ko le fun iṣẹ ni akoko.

Ifijiṣẹ iṣẹ ni akoko jẹ pataki ti iṣẹ idaduro jẹ kanna bii iṣẹ ti a sẹ.

Iduro iṣẹ jẹ apakan pataki ti eyikeyi agbari ti o ni ẹri fun ifijiṣẹ iṣẹ; ikuna eyiti o le ni ipa taara aworan ti ile-iṣẹ naa, ko ṣe pataki boya tabili iṣẹ jẹ fun awọn alabara inu tabi ti ita.

Adehun Ipele Iṣẹ (SLA) jẹ ohun elo ti o lagbara fun awọn oludari IT lati rii daju pe awọn ọran ti nwọle, ti yanju ni akoko; bayi, ṣiṣe idaniloju ifijiṣẹ iṣẹ ni akoko.

Ṣaaju ki Mo tẹsiwaju pẹlu bulọọgi yii, eyi ni awotẹlẹ ṣoki ti ohun ti Emi yoo bo:

• Ohun ti jẹ ẹya SLA?
• Kini idi ti o ṣe pataki lati ni awọn SLA?
• Awọn oriṣi wọpọ 3 ti SLA
• Kini Iṣakoso Ipele Iṣẹ?
• Kini awọn paati akọkọ lati ṣalaye SLA ti o dara?
• Bii o ṣe le ṣeto awọn iṣiro SLA?
• Kini diẹ ninu awọn iṣiro SLA ti o wọpọ?

Ohun ti jẹ ẹya SLA?

O jẹ adehun laarin alabara ati ọkan tabi diẹ sii awọn olupese iṣẹ. Ìfohùnṣọ̀kan naa le ni iṣẹ labẹ ofin tabi ti eto alaye.

Awọn apakan ti o kopa ninu iru awọn adehun bẹ le jẹ awọn ajọ lọtọ, tabi o le wa laarin awọn ẹgbẹ laarin agbari kanna.

Ohunkan ti o wọpọ ti gbogbo SLA ni pe iṣẹ lati pese ni a gba le adehun ati ni gbogbo alabara ṣeto nipasẹ alabara.

Fun apere; ro ara rẹ lati jẹ alabaṣiṣẹpọ tuntun ninu igbimọ rẹ, ati pe HR rẹ n bẹrẹ tikẹti kan ki ẹgbẹ IT le wọ inu rẹ. SLA ninu ọran yii yoo ṣalaye atẹle:

• Akoko ipinnu: Bawo ni yoo gba fun onimọ-ẹrọ lati yanju iru iwe bẹẹkọ kan?
• esi akoko: Bawo ni yoo gba fun awọn oṣiṣẹ imọ-ẹrọ lati dahun si iru awọn tikẹti naa?
• Awọn Ofin Escalation: Kini awọn iṣe yoo ṣẹlẹ ninu awọn iṣẹlẹ wọnyi:
  1. Nigbati o ba ṣẹ akoko idahun
  2. Nigbati o ba ṣẹ akoko ipinnu

Iṣẹ Motadata Ops ITSM gba ọ laaye lati ṣẹda awọn SLA pẹlu irọrun pẹlu awọn ipo, awọn iwulo akoko, ati awọn ofin imukuro.

Kini idi ti o ṣe pataki lati ni awọn SLA?

Ṣiṣẹpọ awọn ifowo siwe jẹ adaṣe boṣewa ni awọn iṣowo, ati nini SLAs ko si yatọ; SLAs ṣe pataki fun awọn idi wọnyi:

• Awọn SLAs funni ni idaniloju ti awọn alabara pe awọn ọran wọn yoo yanju ti akoko.
• SLAs pese irọrun nitori SLA jẹ iwe kan ṣoṣo ti o ni gbogbo awọn ofin ti a gba adehun.
• O nira pupọ diẹ sii lati mu kaadi aimọkan jẹ nigbati gbogbo awọn ofin ti wa ni idasilẹ.

3 Awọn oriṣi Wọpọ ti SLAs

Awọn oriṣi mẹta ti SLAs lo ninu awọn iṣowo, wọn jẹ:

 

• SLA alabara-Onibara: O jẹ adehun ti o ṣe pẹlu alabara kan ti o ni gbogbo awọn iṣẹ to wulo ti alabara nilo. Ni gbogbogbo, iru awọn adehun le ṣe adehun adehun kan, eyiti o rọrun fun ataja nitori irọrun. Fun apere; olupese iṣẹ Voip kan le ṣoki gbogbo awọn iṣẹ ohun ti o jọmọ sinu iwe adehun kan.
• SLA iṣẹ-iṣẹ: O jẹ adehun ti n ṣalaye iṣẹ kan fun gbogbo awọn alabara. SLA da lori awọn ajohunše ti ko yipada, eyiti o jẹ ki o rọrun ati titọ fun awọn olutaja. Fun apẹẹrẹ, SLA ti n ṣakoso bi bawo ni awọn tiketi yanju iranlọwọ ṣe yoo wulo fun gbogbo awọn alabara ti o gba lati gba iṣẹ rẹ.
• SLA ọpọlọpọ-ipele: Ni iru adehun kan, olumulo ipari ni aṣayan ti isọdi gẹgẹ bi aini rẹ; olumulo le ṣafikun awọn ipo pupọ lati ṣẹda iṣẹ to dara kan.

SLA ti pin si oriṣi awọn ipele kọọkan n sọ oriṣiriṣi awọn onibara laarin agbari kanna.

• Ipele Ajọṣepọ: O jẹ apejuwe okeerẹ ti adehun, ti o bo awọn ọrọ SLM jeneriki, o baamu fun gbogbo eniyan ninu ajo.
• Ipele Onibara: Bo awọn ọran SLM ti o ni ibatan si ẹgbẹ kan pato ti awọn alabara.
• Ipele Iṣẹ: Awọn ọrọ SLM awọn ọrọ fun iṣẹ kan pato ti o yẹ fun ẹgbẹ alabara kan pato.

Kini Iṣakoso Ipele Iṣẹ (SLM)?

Iṣakoso Ipele Iṣẹ (SLM) jẹ iṣe ti ṣiṣakoso awọn adehun ipele iṣẹ nipasẹ asọye, ṣe akọsilẹ, ṣe ayẹwo, ati ṣayẹwo ipele ti awọn iṣẹ ti a nṣe. Pẹlu awọn iṣe SLM ti o dara, agbari le:

• Pade ki o kọja awọn ireti alabara
• Ṣe alaye awọn ilana ipilẹ fun wiwọn ipo ti awọn iṣẹ ti a nṣe
• Pinnu awọn ipo iṣe ti o le mu
• Tẹle awọn ofin ati ipo ti o gba pẹlu awọn alabara.
• Ṣe idiwọ awọn aiyede ati awọn ija ọjọ iwaju

Kini awọn paati akọkọ lati ṣalaye SLA ti o dara?

Adehun ipele iṣẹ kan ṣalaye kini awọn ajo meji fẹ lati ṣaṣeyọri pẹlu adehun wọn. O ṣalaye ohun ti awọn adehun ti ẹgbẹ kọọkan wa pẹlu awọn esi ti a reti lati ṣe atilẹyin nipasẹ awọn iṣiro iṣe.

Awọn SLA nigbagbogbo pẹlu gbogbo awọn iṣẹ ti a ti pinnu lori pẹlu asọye akoko wọn. Alaye lori awọn ilana fun ipasẹ iṣẹ iṣẹ bii awọn ilana lati yanju awọn iṣoro tun bo ninu adehun naa.

Bii o ṣe le ṣeto awọn iṣiro SLA?

Awọn SLA ṣafikun awọn iṣiro ti o ṣe ayẹwo iṣẹ ṣiṣe ti olupese iṣẹ nitorina o ṣe pataki lati yan awọn iṣiro ti o wa labẹ iṣakoso olupese iṣẹ sibẹsibẹ ododo si awọn mejeeji ti o kan.

Ninu awọn SLA, o ṣe pataki lati ṣalaye ami-ami fun awọn iwọnwọn. Ipele yii yẹ ki o jẹ onipin, lati bẹrẹ pẹlu, titi di data ti o tẹsiwaju lori awọn iṣiro yẹn ti gba. Ti o ba le gba data deede fun awọn iṣiro SLA ni yarayara ati ni adaṣe, lẹhinna yoo ṣe iranlọwọ siwaju lati mu ami-aye pọ. O tun jẹ ayanfẹ lati ni awọn iṣiro iṣiro ti ko to ni deede ju nọmba nla ti awọn iṣiro ti ko si ẹnikan ti yoo ni akoko lati ṣe itupalẹ.

Gba diẹ ninu awọn imọran to wulo fun eto SLA Metrics - Awọn imọran Ikẹkọ 5 lati ṣeto, wiwọn ati ṣe ijabọ SLAs

Kini diẹ ninu awọn iṣiro SLA ti o wọpọ?

Ero lẹhin awọn metiriki SLA ni lati wiwọn didara iṣẹ ti o ṣe nipasẹ olupese iṣẹ kan. SLA kan le ni ọkan tabi diẹ ẹ sii ti gba adehun lori awọn metiriki lati wiwọn iṣẹ.

Eyi ni diẹ ninu awọn metiriki ti o wọpọ ti a lo pẹlu n ṣakiyesi si tabili iṣẹ kan:

• Oṣuwọn abawọn: Ogorun ti awọn aṣiṣe ti a ṣe lakoko fifun ojutu kan.
• Oṣuwọn yiyọ kuro: Ogorun ti awọn tiketi ti ko dahun si laarin akoko idahun. Ṣe igbasilẹ Iṣẹ MotadataOps ITSM ki o wo bi o ṣe rọrun lati ṣeto akoko idahun SLA kan.
• Akoko apapọ lati fesi: Aago apapọ ti o gba fun onimọ-ẹrọ lati dahun si tikẹti kan.
• Ipinu ipe akọkọ: Ogorun ti awọn tiketi yanju laisi olubeere ni lati bẹrẹ olubasoro keji.
• Akoko iyipada: Akoko apapọ ti o gba lati ṣe iṣẹ ṣiṣe kan.
• Akoko lati bọsipọ: Akoko apapọ ti o gba lati yanju iru iṣẹ iṣẹ kan.

Motadata ServiceOps ITSM ngbanilaaye awọn olumulo rẹ lati mu gbogbo awọn metiriki SLA bọtini nipasẹ module ijabọ rẹ.

ipari

Ṣiṣẹda awọn SLAs jẹ igbesẹ akọkọ ni kikọ ibasepọ laarin awọn alabara ati awọn olupese iṣẹ; wọn mu ori ti wípé bi si kini lati reti lati ẹgbẹ kọọkan. Ẹgbẹ kọọkan le ni oniduro lati tọju opin ọja wọn. Nigbakuran, awọn adehun le ṣẹlẹ nitori awọn ihamọ awọn orisun; ni iru awọn ọran bẹẹ, alabara le ni lati yi ibeere wọn pada.