Mwongozo Kamili juu ya Uendeshaji wa Dawati la Huduma

Automation inabadilika siku hadi siku na sasa imekuwa sehemu kuu ya mpango mkakati wa kila shirika.

Hadithi kubwa juu ya kuingiza otomatiki katika mazingira ya biashara haswa kwa ITSM (Usimamizi wa Huduma ya IT) ni kwamba inapunguza mtaji wa binadamu.

Automatisering inasimamisha michakato ya kawaida na inaruhusu wafanyikazi wa IT kuzingatia shughuli za uzalishaji zaidi ambazo zinahitaji umakini wao, ujuzi wao, na maarifa.

Kweli, kama tasnia zingine zote, IT, pia imepitia mabadiliko ya haraka ya dijiti kwa sababu ya hali za COVID-19.

Wakati wa janga hili, jukwaa kamili la ITSM kama vile Motadata ServiceOps iliyo na vipengee vya otomatiki vya dawati la huduma iliyojengwa ndani inaweza kuongeza thamani kubwa na kuongeza utendakazi.

Je! Huduma ya Dawati la Huduma ni Nini?

Madawati ya huduma yalibuniwa kupunguza juhudi wafanyikazi hufanya kwa kazi za kawaida na kusaidia biashara kufikia malengo yao ya msingi ya kutoa huduma bora kwa wateja.

Bado, utaona wateja wengi wakilalamika - "Daima tunashikwa na foleni ndefu ya tiketi."

Ili kuepuka malalamiko kama hayo, biashara zinahitaji kuboresha Dawati lao la Huduma na badala yake kuweka huduma za kiotomatiki. Kwa nini usichukue fursa kamili ya uwezo wa AI na utumie nyingi kwa ukuaji wa biashara?

Utengenezaji wa dawati la huduma hurahisisha mchakato wa tikiti na huondoa marudio ya kazi za mikono.

Utengenezaji muhimu hupunguza juhudi za mafundi wa dawati la huduma katika kutatua tikiti zinazoingia.

Wanaweza kupeana na kuongeza tikiti, kutuma, na kupokea arifa za kiotomatiki za tikiti fulani, kushiriki barua pepe za kiotomatiki kwa uchunguzi, na mengi zaidi kuliko unavyofikiria.

Kwa nini Unapaswa Kuzingatia Huduma ya Dawati la Huduma ya IT?

Kiotomatiki katika ITSM nafasi inaweza kukusaidia kufungua thamani kwa:

• Kutoa maazimio ya haraka kwa maombi au matukio
• Kutoa mawasiliano bora kwa kila hatua
• Kuokoa Gharama
• Kuondoa bei za bei, kupoteza wakati makosa ya wanadamu
• Na kwa hivyo, Kuboresha Uzoefu wa Mtumiaji / Wateja

Uendeshaji wa nje ya sanduku na Huduma ya MotadataOps jukwaa la ITSM

Automation sio jambo jipya ambalo hakuna mtu anajua juu yake. Mfano bora wa hii ni mapinduzi ya viwanda wakati shughuli za utengenezaji na shughuli zingine zilibadilishwa kutoka kwa shughuli zilizotengenezwa kwa mikono kwenda kwa mashine za kiatomati. Sasa, automatisering hii inakuja kwenye dawati la huduma na kusaidia suluhisho za dawati pia. Hapa tumeorodhesha maoni bora zaidi ya dawati la huduma ambayo itakusaidia kutekeleza huduma bora.

Utengenezaji wa dawati la huduma huruhusu wafanyabiashara kufanya mchakato wao unaounga mkono usawazike ambao unahitaji uingiliaji mdogo wa kibinadamu. Hapa kuna njia 10 za biashara zinaweza kurahisisha dawati la huduma zao na kupata zaidi kutoka kwa programu ya dawati la huduma ya kiotomatiki.

# 1 Autoclassification, Assignment, and Routing of Tiketi

Katika timu za usaidizi wa IT, tiketi hupewa fundi asiyefaa kila wakati. Kwa kuongezea, mafundi hutumia muda kuchochea na kupeana maombi mapya. Hii sio tu inapoteza wakati wa timu ya usaidizi lakini pia inaongeza muda wa majibu na utatuzi, ikiathiri vibaya uzoefu wa mteja.

Motadata ServiceOps hutoa uwezo wa akili wa kuelekeza tikiti unaoungwa mkono na algoriti mahiri ya kusawazisha upakiaji. Mara tu ombi jipya linapoingia, jukwaa hukabidhi kiotomatiki tikiti kwa fundi anayefaa kulingana na kiwango cha utaalamu, kipaumbele, upatikanaji, idara, eneo na mzigo wa kazi wa fundi. Hii hufanya ugawaji wa tikiti kuwa sahihi zaidi na hupunguza hitaji la rasilimali maalum ili kudhibiti tikiti.

# 2 Utiririshaji wa Kujiendesha

Kwa kuwa otomatiki inafanya kazi kwa kazi ambazo mara nyingi hazitumiki, uokoaji wa gharama kutoka kwa kupeleka mipango kama hiyo hauonekani sana. Walakini, faida halisi za juhudi hizo sio za moja kwa moja na za muda mrefu wakati wafanyikazi wanapatikana kufanya kazi ngumu zaidi, ya kutengeneza dhamana.

Jukwaa la Motadata ServiceOps ITSM linaweza kukusaidia kusanikisha maombi ya kawaida kwa kukuwezesha kuunda utiririkaji wa kiotomatiki kupitia mbuni wa utaftaji wa kazi isiyo na nambari. Kwa kuongezea, suluhisho la ITSM hubadilisha utaratibu wa kuuliza wa kawaida kuwa uzoefu kama wa e-commerce ambapo watumiaji wanaweza kwenda kwenye jukwaa na kupata huduma wanazotafuta. Maombi yote yamewezeshwa kwa kuunga mkono mtiririko wa kazi kwenye backend ambayo inahakikisha ruhusa zinazohusika na uanzishaji wa kanuni za moja kwa moja.

Ukiwa na Motadata ServiceOps, unaweza kuhakikisha kuwa huduma zote ambazo shirika lako linatoa zinasanifishwa na kuunganishwa na mtiririko sahihi wa kazi, idhini, na SLAs kuhakikisha ufanisi bila kuhatarisha utekelezwaji wa kazi na tikiti zote huwekwa moja kwa moja, kupewa kipaumbele, na kutatuliwa kwa kutumia backend. mtiririko wa kazi. Kwa njia hii, hitaji la uingiliaji wa mwanadamu huondolewa.

# 3 Kusambaza Barua pepe

Wakati jukwaa la ITSM kama vile Motadata ServiceOps limeunganishwa na Zana ya Ufuatiliaji wa Mtandao kama vile Motadata IIP, zana inaweza kusanidiwa ili kutoa na kutuma barua pepe zenye sehemu muhimu za ombi zilizowekwa na madokezo ya hitilafu maalum katika maudhui ya barua pepe kwenye jukwaa la ITSM, suala linapotokea. .

Hii huipa timu yako ya usaidizi wa IT kichwa na muda wa kutosha kujibu na kuanza mchakato wa utatuzi hata kabla ya mtumiaji kuripoti suala hilo. Tikiti zilizotolewa moja kwa moja kutoka kwa zana kama hizi za ufuatiliaji sio tu kudhibiti usimamizi wa majibu ya tikiti kwa maswala ya IT lakini pia kuishia kuokoa wakati wa timu yako.

Kwa kuongezea, Motadata ServiceOps ITSM inawawezesha mafundi wako kuruhusu au kukataza barua pepe kutoka kwa vikoa fulani na kuunda na kujibu tikiti kupitia simu wakati wanafanya kazi kwa mbali na hawana ufikiaji wa lango la ITSM.

# 4 Arifa za Kujiendesha na Arifa

Ili kutoa msaada wa papo hapo na kutoa huduma kwa wateja bila mshono, unahitaji kuweka wawakilishi wako wakiwa hai na pia kuwajulisha wateja wako juu ya hiyo hiyo.

Je! Kusudi la arifu na arifa za dawati la huduma ni nini? 

Arifa ni arifa za kiotomatiki zilizotanguliwa, ujumbe, au majibu yanayotumwa kwa wateja na wafanyikazi wakati hali fulani imetimizwa. Arifa hizi zinaweza kutumwa kwa njia ya barua pepe au ujumbe wa maandishi na kuwezesha watumiaji kufuatilia maendeleo ya tikiti.

Programu ya dawati la msaada wa kiotomatiki hutoa hali nyingi ambazo unaweza kutuma na kupokea arifa za barua pepe. Hapa kuna aina maarufu za arifa:

• Jibu Kiotomatiki kwa Mteja juu ya Uundaji mpya wa Tiketi
• Tahadhari kwa Mteja juu ya Majibu ya Mtumiaji
• Arifa mpya ya Tiketi
• Tahadhari kwa Mtumiaji juu ya Majibu ya Wateja
• Arifa Imepokelewa na watumiaji kwenye Kidokezo cha ndani
• Arifa ya Kukabidhi Tikiti

# Matukio ya Kuongezeka

Kila mteja anataka kuongeza visa haraka iwezekanavyo ili kutatua shida zao katika awamu ya kwanza ama kwa kuwasiliana na wakala au kutuma barua pepe. Walakini, kila wakati haiwezekani kupata azimio kwa kasi zaidi kwa sababu ya ugumu wa maswala kadhaa.

Kwa hilo, unaweza kuhitaji mawakala kuongeza tikiti kwa wawakilishi wakuu wakati hawana utaalamu unaohitajika, maarifa, au mamlaka ya kushughulikia shida ya mteja peke yao.

Sasa, kushughulikia kuongezeka kwa tikiti kwa mwongozo kunaweza kusababisha shida nyingi kuliko kuzitatua. 

Baadhi ya wawakilishi wako wanaweza wasijue hatua wanazohitaji kuchukua wakati wa kuzidisha maswala, au ni nani wapee maswala hapo kwanza. Hapo ndipo kiotomatiki inaweza kusaidia katika kuongeza maswala makubwa kwa watu sahihi kwa wakati unaofaa. Kwa kutekeleza kiotomatiki, unaweza kuunda sheria za kuongezeka kwa tikiti za kupangilia matukio na washiriki wa timu inayofaa katika safu yako ya utendaji.

Kwa mfano, ikiwa mteja ameomba matengenezo, inaweza kuelekezwa moja kwa moja kwa msimamizi wa huduma ya matengenezo ambaye ana mamlaka ya kupeana timu ya utunzaji.

# 6 Msingi wa Maarifa Yanayofaa

Unapounda msingi wa maarifa ya huduma ya kibinafsi inachukuliwa kama moja ya huduma bora za dawati la huduma. Msingi mzuri wa maarifa hufanya kazi kama kitovu cha kati cha kuunda, kuhifadhi, na kushiriki yaliyomo na wafanyikazi wako na wateja.

"77% ya wateja wametumia bandari ya huduma ya kibinafsi kusuluhisha maswala yao." -  Utafiti wa Microsoft

Msingi mzuri wa maarifa unaweza kuongeza mchakato wako wa huduma kwa wateja kwa njia nyingi kama vile:

• Wateja na wafanyikazi wanaweza kutatua maswala yao ya msingi peke yao
• Inaweza kupunguza kiwango cha tikiti na kuokoa wakati muhimu wa mawakala
• Pia inahakikisha uzoefu mzuri na wa kupendeza wa huduma ya kibinafsi

Kwa uzoefu wa wateja ulioboreshwa zaidi, unaweza kuboresha msingi wako wa maarifa kila wakati kulingana na maneno muhimu. Utekelezaji huu utasaidia wateja kupata nakala za kujisaidia na Maswali Yanayoulizwa Sana ambayo yatakuwa muhimu zaidi kwa maswala wanayokabiliana nayo. Kwa kuongezea, kituo cha kupendekezwa kiatomati kitawaonyesha pia matokeo kulingana na historia zao za zamani, ambazo mwanzoni huongeza uzoefu wao wa kujitolea.

# 7 Majibu ya makopo kupitia Chat Chat ya Smart

Wacha kwanza tuelewe majibu ya makopo ni yapi. Majibu ya makopo ni majibu yaliyofafanuliwa au ujumbe wa maswali yanayoulizwa kama vile maswali yanayohusiana na mauzo, kutafuta vifaa vya uuzaji, au kutafuta msaada wa wateja.

Majibu kama hayo ya makopo hutumiwa kushirikisha wateja wakati mazungumzo yanayoendelea kutoa majibu ya haraka na ya kuaminika.

Kwa majibu ya makopo, mawakala wanaweza kutoa taarifa sahihi kwa haraka ambayo hufanya mazungumzo na wateja kuwa ya ufanisi zaidi. Kutumia majibu kama haya kwa usahihi pia huboresha tija ya wakala. Majibu haya yanaweza kutumika kwa gumzo, ujumbe au barua pepe kupitia chatbots mahiri ili kuboresha viashirio muhimu vya utendakazi vya timu.

Chatbots siku hizi imekuwa sehemu muhimu ya wavuti yoyote. Labda ni jukwaa la huduma ya ITSM au wavuti moja huru. Chatbots zimeundwa kuwa na mazungumzo ya hali ya juu na ya kumweka-kwa-kumweka.

Wamiliki wa biashara hawawezi kutegemea kabisa hali ya programu ya mazungumzo ya jadi kwani maswali ya nje ya sanduku yanaweza kuanza kutoa majibu ya nasibu. Walakini, kwa wakati, Chatbots wamekuwa wenye akili zaidi na wa kawaida zaidi.

Chatbot inayoendeshwa na AI inakuja na maboresho na faida. Majibu na maswali yamewekwa kulingana na maswali yaliyoulizwa hapo awali. Gumzo zenye busara pia hujifunza kutoka kwa maswali na majibu ambayo wateja hutoa.

Gumzo hizi zimeundwa kuwasiliana ili kupeana mguso wa mwanadamu kwa uhuru bila uingiliaji wowote wa kibinadamu.

Njia bora ya kutumia mazungumzo ni kwa majibu ya makopo kuongoza watumiaji na maswali yanayoulizwa mara kwa mara na kuwasaidia kupitia jukwaa.

# 8 Sasisho za Kiotomatiki na Hifadhi rudufu

Majukwaa yote ambayo yamejumuishwa na miundombinu ya IT inahitaji juhudi za kusimamia programu iliyosanikishwa na kudumisha nakala rudufu za data pia. Katika kesi hii, jukwaa la ITSM pia linahitaji kutunza mahitaji ya kiutendaji ya usuli. Sasisho za kiotomatiki kupitia Usimamizi wa kiraka inaweza kusaidia biashara kuwa ya kisasa na programu iliyosanikishwa.

Sio hii tu, lakini nakala rudufu zinahitajika pia kuokoa data yako muhimu na kuiweka salama kutokana na mashambulio yoyote ya virusi.

# 9 Pata Uelewa Sahihi wa Uzoefu wa Mtumiaji na Mchakato wa Maoni Kiotomatiki

Wakati michakato fulani ya azimio imekuwa otomatiki, bado inaweza kuboreshwa kwa kutumia maoni ya wateja. Katika mashirika mengi, maoni ya wateja mara nyingi hubadilishwa na hatua za wakala kama gharama kwa kila tikiti, wastani wa kusuluhisha wakati, n.k. Hatua hizi mara nyingi zinaonyesha utendaji wa fundi, lakini hazichangii picha kamili. Kwa mfano, ikiwa timu zako zina viwango vya kiwango cha juu lakini nyakati zenye utatuzi mdogo ambazo timu zilifikia kwa kufunga tikiti ambazo hazijatatuliwa, basi kiwango na kiwango cha tikiti ambazo hazijatatuliwa hazijaonyeshwa kwa kutumia hatua kama hizo.

Wakati tafiti za maoni ni njia sahihi zaidi ya kupima uzoefu wa wateja, sio kipaumbele kila wakati kwa mafundi wako ambao kila wakati hupigwa na maombi ya huduma ya haraka na tikiti mpya za tukio.

Huduma za Motadata inafanya iwe rahisi kukamata maoni! Jukwaa linaweza kukusaidia kuunda mtiririko wa kazi ambao utasababisha otomatiki na kutuma tafiti za maoni kwa wateja mara tu fundi wako atatua tikiti.

Timu zako za Dawati la Huduma ya IT zimebeba majukumu na michakato kadhaa, kila siku. Mengi ambayo yanaweza kutumika kwa urahisi kupitia jukwaa la akili la ITSM kama Motadata ServiceOps. Programu ya Motadata ServiceOps ITSM hutoa utendaji unaofaa kwa wewe kugeuza kazi ambazo hazifai zaidi, zinazotumia rasilimali nyingi, lakini muhimu ili kuongeza tija ya mafundi wako na kuokoa rasilimali na gharama.

Kuona ni thamani gani jukwaa letu la ITSM linaweza kuleta shirika lako, pakua Huduma ya MotadataOps leo!