Я хочу начать этот блог с жесткого факта!

Восприятие бренда может измениться от одного неудачного опыта.

Вспомните время, когда вы решили изменить лояльность к бренду только потому, что бренд не мог предоставить услуги вовремя.

Своевременное предоставление услуги настолько критично, что отложенная услуга - это то же самое, что и отказ в услуге.

Служба поддержки - важная часть любой организации, ответственной за предоставление услуг; отказ от которых может напрямую повлиять на имидж компании, независимо от того, предназначена ли служба поддержки для внутренних или внешних клиентов.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - мощный инструмент для ИТ-руководителей, позволяющий своевременно решать возникающие проблемы; таким образом, гарантируя своевременное оказание услуг.

Прежде чем я продолжу этот блог, вот краткий обзор того, что я собираюсь охватить:

  • Что такое SLA?
  • Почему важно иметь SLA?
  • 3 распространенные типы SLA
  • Что такое управление уровнем обслуживания?
  • Каковы основные компоненты хорошего SLA?
  • Как установить показатели SLA?
  • Какие общие показатели SLA?

Что такое SLA?

Это соглашение между клиентом и одним или несколькими поставщиками услуг. Соглашение может быть юридически обязательным или неформальным.

Стороны, участвующие в таких соглашениях, могут быть отдельными организациями или между группами внутри одной организации.

Общей чертой каждого SLA является то, что предоставляемая услуга согласовывается и обычно устанавливается заказчиком.

Например; Считайте себя новым сотрудником в вашей организации, и ваш HR инициирует заявку, чтобы ИТ-команда могла вас присоединить. SLA в этом случае будет определять следующее:

  • Время разрешения: Сколько времени понадобится технику, чтобы оформить такой билет?
  • Время реакции: Сколько времени понадобится техническим специалистам, чтобы ответить на такие билеты?
  • Правила эскалации: Какие действия произойдут в следующих событиях:
    1. Когда время отклика нарушено
    2. Когда время разрешения нарушено

Мотаданные СервисОпс ITSM позволяет легко создавать соглашения об уровне обслуживания с условиями, критериями времени и правилами эскалации.

Почему важно иметь SLA?

Формирование контрактов является стандартной практикой в ​​бизнесе, и наличие SLA ничем не отличается; SLA важны по следующим причинам:

  • Соглашения об уровне обслуживания дают клиентам уверенность в том, что их проблемы будут решены своевременно.
  • SLA обеспечивают удобство, потому что SLA - это единый документ, содержащий все согласованные условия.
  • Разыграть карту невежества гораздо сложнее, когда все условия четко определены.

3 Распространенные типы SLA

Есть три типа SLA, используемых в бизнесе, они:

3 распространенных типа SLA

 

  • SLA на основе клиентаЭто соглашение, заключенное с одним клиентом, содержащее все необходимые услуги, необходимые клиенту. Как правило, в таких соглашениях используется единый договор, который удобен для продавца из-за его простоты. Например; поставщик услуг VoIP может объединить все связанные голосовые услуги в один контракт.
  • Сервисный SLA: Это контракт, определяющий одну услугу для всех клиентов. SLA зависит от неизменных стандартов, что делает его простым и понятным для поставщиков. Например, соглашение об уровне обслуживания, регулирующее порядок разрешения обращений службы поддержки, будет действовать для всех клиентов, согласившихся на получение его услуг.
  • Многоуровневый SLAВ таком соглашении конечный пользователь имеет возможность настройки в соответствии со своими потребностями; Пользователь может добавить несколько условий для создания подходящего сервиса.

Соглашение об уровне обслуживания разделено на разные уровни, каждый из которых предназначен для разных клиентов в рамках одной организации.

  • Корпоративный уровень: это исчерпывающее описание соглашения, охватывающее общие вопросы УУЗР, подходящее для всех в организации.
  • Уровень клиента: Охват вопросов УУЗР, относящихся к определенной группе клиентов.
  • Уровень обслуживания: охватывает вопросы SLM для конкретной услуги, относящейся к определенной группе клиентов.

Оптимизируйте свои бизнес-процессы в организации и проведите цифровую трансформацию с помощью унифицированной платформы ITSM от Motadata (сертифицирована PINKVERIFY).

Начните бесплатную 30-дневную пробную версию сегодня.

Что такое управление уровнем обслуживания (SLM)?

Управление уровнем обслуживания (SLM) - это практика управления соглашениями об уровне обслуживания путем определения, документирования, оценки и оценки уровня предлагаемых услуг. При наличии хороших практик УУЗР организация может:

  • Соответствовать ожиданиям клиентов и превзойти их
  • Определите основные критерии для оценки статуса предлагаемых услуг.
  • Определите практические условия, с которыми он может справиться
  • Соблюдайте условия, согласованные с покупателями.
  • Предотвратить будущие разногласия и конфликты

Каковы основные компоненты хорошего SLA?

В соглашении об уровне обслуживания указывается, чего две организации хотят достичь в рамках своего контракта. Он определяет обязательства каждой стороны с ожидаемыми результатами, подкрепленными показателями производительности.

SLA обычно включают все услуги, по которым было принято решение с определенными временными рамками. Информация о протоколах для отслеживания производительности услуг, а также о процедурах решения проблем также предусмотрена в контракте.

Как установить показатели SLA?

SLA включают показатели, которые оценивают эффективность работы поставщика услуг, поэтому важно выбирать показатели, которые находятся под контролем поставщика услуг, но справедливы для обеих сторон.

В SLA важно определить эталон для показателей. Этот стандарт должен быть рациональным с самого начала до тех пор, пока не будут собраны дополнительные данные по этим показателям. Если точные данные для показателей SLA могут быть получены быстро и автоматически, это еще больше поможет ужесточить эталонный тест. Также желательно иметь менее точно рассчитанные метрики, чем большое количество метрик, которые никто не успеет проанализировать.

Получите несколько практических советов по настройке метрик SLA — 5 Практические советы по настройке, измерению и составлению отчетов об SLA

Какие общие показатели SLA?

Идея метрик SLA состоит в том, чтобы измерить качество работы, выполняемой поставщиком услуг. SLA может содержать один или несколько взаимосогласованных показателей для измерения производительности.

Метрики SLA

Вот некоторые общие метрики, используемые в отношении службы поддержки:

  • Уровень дефектности: процент ошибок, допущенных при предоставлении решения.
  • Уровень отказов: процент заявок, на которые не ответили в течение времени ответа. Загрузите Motadata ServiceOps ITSM и посмотрите, насколько просто установить время ответа SLA.
  • Среднее время ответа: среднее время, необходимое технику для ответа на заявку.
  • Разрешение первого вызова: процент заявок, разрешенных без необходимости инициировать второй контакт запрашивающей стороне.
  • Время выполнения: среднее время, необходимое для выполнения определенной задачи.
  • Между тем, чтобы восстановить: среднее время, необходимое для устранения определенного вида сбоя в обслуживании.

Motadata ServiceOps ITSM позволяет своим пользователям фиксировать все ключевые показатели SLA через модуль отчетности.

Заключение

Создание SLA - это первый шаг в построении отношений между клиентами и поставщиками услуг; они вносят ясность в отношении того, чего ожидать от каждой стороны. Каждая сторона может нести ответственность за выполнение своей части сделки. Иногда компромиссы могут произойти из-за нехватки ресурсов; в таких случаях заказчику, возможно, придется изменить свое требование.

Соберите все ключевые показатели SLA и эффективно измерьте производительность с помощью унифицированного инструмента ITSM от Motadata, который использует AI / ML для оптимизации общих бизнес-операций. Открыть чтобы узнать больше о нашем продукте.