5 Практические советы по настройке, измерению и составлению отчетов об SLA

Независимо от того, насколько я подчеркиваю важность SLA, отношения любви и ненависти все равно будут, особенно для ИТ-менеджеров. Это потому, что установить SLA сложно, а еще сложнее их измерить.

Вот интересная статистика, связанная с SLA:

В опросе от HDI, 66% респондентов с высокой зрелостью проголосовали SLAs встретился на вопрос «Что из этого измеряет ваша ИТ-организация?»

 

 

Независимо от неудобств, люди измеряют, насколько хорошо они выполняют свои SLA, потому что от этого зависит своевременное предоставление услуг. Другая проблема заключается в том, чтобы настроить и изменить их в современных службах поддержки.

Прежде чем я начну с советов, я сначала расскажу о нескольких основных понятиях.

Что такое SLA?

SLA - это соглашение на понятном языке между вами как поставщиком услуг и вашим клиентом, которое может быть внутренним или внешним. Такие соглашения могут быть юридически обязательными и могут заключаться между организациями или между группами в рамках одной организации. Предпосылка такого соглашения состоит в том, чтобы установить ожидания клиента от поставщика услуг.

Понимание различий между SLA и KPI

SLA	KPI
Это соглашение между двумя или более сторонами.	Это конкретная метрика, которая измеряет производительность человека, команды, отдела, бизнес-единицы, проекта и компании.
Соглашения об уровне обслуживания могут соответствовать или не соответствовать бизнес-целям.	Ключевые показатели эффективности соответствуют бизнес-целям, и они подчеркивают, что часть бизнеса отходит от цели.
Устанавливает отношения между поставщиком услуг и потребителем.	Это способ контролировать.
Это может иметь юридические последствия.	Это не имеет правовых последствий.

Вы также можете посмотреть это видео это прекрасно объясняет разницу между SLA и KPI.

Первое, во-первых, соответствие требованиям и возможностям ваших существующих SLA

SLA - это соглашение, в котором все четко изложено; связанные стороны знают, чего ожидать друг от друга. В идеале не должно быть места для несоответствия, поэтому при создании SLA помните следующее:

• Ожидания ваших клиентов.
• Ваша способность доставить услугу.

Вы должны хорошо понимать своих клиентов и то, как они запрашивают услуги. Такой же уровень понимания должен быть у вашей собственной службы доставки. Если у вас уже есть SLA, сделайте эти две вещи, которые помогут вам.

1. Изучите ваши текущие SLA (если есть): Если у вас уже есть SLA, получите отчет о том, как они работают. Ниже приведена схема, на которой выделены точные этапы упражнения.
   Наличие инструмента ITSM ускоряет процесс. С участием Мотаданные ИТСМвы можете создавать интеллектуальные отчеты, которые сообщают вам отдельные нарушения SLA, сгруппированные техническими специалистами. Помимо отчетов, вы можете иметь счетчик на главной панели, показывающий текущее количество нарушений; что позволит вам заметить необычный всплеск.
   

2. Создать план действий: Как только вы закончили исследование, пришло время завершить и принять меры. Формализовать план действий - это то, к чему вы должны стремиться, что может быть полезно для того, чтобы ваше руководство осознало влияние вашей работы. В целом, ваш план действий должен, как минимум, содержать следующие подробные детали.

2. • Описание процесса, используемого для определения SLA, которые не выполняются, в котором также следует рассказать о методе, использованном для определения базовой линии.
   • Результаты интервью и отзывы, полученные от клиентов и техников, затронутых SLA.
   • Заключение о соглашениях об уровне обслуживания, которые нуждаются в пересмотре, чтобы они могли соответствовать ожиданиям клиентов, и те, от которых необходимо отказаться, если это необходимо.

Считайте, что эти две практики должны быть периодическим упражнением для проверки

Совет №1: разные сервисы должны иметь разные цели SLA

Не все, приходящие в службу поддержки, имеют одинаковый приоритет; некоторые важнее других. Например, сбой рабочей станции имеет другой приоритет по сравнению с отказом сервера; один влияет на человека, другой может повлиять на весь бизнес.

Создать список категорий, который является исчерпывающим, чтобы охватить все возможные входящие билеты; здесь ваш опыт пригодится.

Список категорий поможет вам в:

• Выявление проблемных SLA, если они созданы по категориям.
• Выявление важных категорий, которые требуют пользовательского SLA.
• Указание, какие категории и их SLA должны контролироваться.
• Получение идей для создания новых SLA.

Теперь поставьте оценки своим категориям и оцените их, делайте это как для инцидента, так и для запроса. С проведением рейтинга теперь вы знаете, какие категории важны.

Определите цели для важных категорий и при необходимости установите пользовательские соглашения об уровне обслуживания. Процесс постановки целей должен опираться на данные; Например, для определения периода разрешения вы можете получить отчет Среднее время разрешения для этой категории за период и принять правильное решение.

Motadata ITSM делает добавление категорий на одном дыхании. Попробуйте это в течение 30 дней.

Совет № 2: установите приоритет на основе соглашений об уровне обслуживания по умолчанию

Ранее я говорил, что не все билеты одинаковы; некоторые важнее других. Билеты, на которые не распространяется пользовательское соглашение об уровне обслуживания, должны возвращаться к чему-либо. Здесь я бы предложил создать набор SLA по умолчанию на основе приоритета (который присутствует в большинстве инструментов ITSM). Это будет справедливо для всех билетов, если они не будут перезаписаны пользовательским соглашением об уровне обслуживания.

В Motadata ITSM приоритет - это обязательное поле, которое автоматически устанавливается для каждого тикета. Если существует SLA по умолчанию для каждого уровня приоритета, то каждый входящий тикет будет иметь по крайней мере одну цель SLA, к которой можно попасть. Кстати, Motadata ITSM предлагает набор SLA по умолчанию в зависимости от приоритета.

 

Совет № 3. Установите правила эскалации для ваших соглашений об уровне обслуживания

Эскалация - это то, что происходит, когда нарушается SLA. Важно определить правила эскалации для каждого SLA в системе; без них SLA практически бесполезны.

Допустим, ваша эскалация состоит только из функции присваивания. Затем вы можете поместить все это в электронную таблицу, прежде чем менять SLA. Электронная таблица может выглядеть примерно так:

Sr. No.	Название SLA	Нарушение времени отклика	Разрешение Время Нарушение
		Эскалация 1	Эскалация 1	Эскалация 2	Эскалация 3
1	Приоритетные Билеты	Агент 1	Агент 2	Агент 4	Агент 6
2	Приоритетные Билеты	Агент 3	Агент 5	Агент 1	Агент 2

В Motadata ITSM вы можете создавать расширенные правила эскалации (как для ответа, так и для разрешения), которые позволят вам:

• Измените данные билета, такие как Приоритет, Группа техников и т. Д.
• Отправить письмо
• Установить решение
• Измените значение настраиваемого поля и сделайте еще много вещей

Совет № 4: правильно устанавливайте часы работы

Функция SLA очень сильно зависит от времени. Поэтому важно правильно настроить рабочее время в инструменте ITSM, чтобы получить точные результаты. В идеале, ваши SLA должны быть активны только в рабочее время.

При настройке своего рабочего времени помните следующее:

• Если у вас несколько местоположений с разными рабочими часами, создайте несколько профилей рабочих часов для каждого местоположения.
• Не забудьте исключить выходные и добавить исключение для официальных праздников.

ВниманиеMotadata ITSM также позволяет приостанавливать SLA на определенных этапах, таких как этап утверждения заявки. Узнайте больше о нашем ITSM продукт.

Совет № 5: Осуществляйте мониторинг производительности и отчетность по SLA

Важно следить за вашими соглашениями об уровне обслуживания, которые много расскажут вам о состоянии вашей службы поддержки. Мониторинг будет двух типов: периодический и в режиме реального времени.

Как часть вашего периодического обзора, вот некоторые основные сведения, к которым вы должны иметь доступ из вашего модуля отчетности:

• Количество нарушений отдельных SLA за определенный период.
• Среднее время разрешения заявок, сгруппированных по категориям / SLA за определенный период времени. Эта точка данных полезна для понимания того, правильно ли установлено текущее время разрешения SLA или нет.

Мониторинг в режиме реального времени позволит вам контролировать ежедневную доставку услуг. Это потребует от вас иметь панель инструментов. Если у вас есть панель инструментов, это два виджета, которые вы должны иметь:

• Счетчик, показывающий нарушение SLA.
• Диаграмма, показывающая распределение нарушений SLA по техническим специалистам.

Заключение

Важно оставаться на вершине своих соглашений об уровне обслуживания, потому что борьба - это бесконечная битва. Эффективность ваших соглашений об уровне обслуживания имеет прямое отношение к предоставлению ваших услуг. Если вы думаете, что отстаете из-за ограничений, наложенных вашим инструментом ITSM, сейчас самое время измениться. Попробуйте наш простоймощный ITSM, который обязательно изменит ваше восприятие того, что может сделать инструмент ITSM.