Понимание взаимосвязи между Service Management и Project Management - тема, представляющая интерес для многих, потому что на первый взгляд кажется, что оба метода конкурируют за одно и то же рабочее пространство во многих организациях.

Это критически важные методы развития и процветания любого бизнеса. Итак, хотя управление проектами и управление услугами могут казаться похожими, между этими двумя концепциями есть несколько ключевых различий.

Прежде чем мы углубимся в различия, давайте сначала разберемся, что означает каждая техника в отдельности.

Что такое управление услугами?

Услуга приносит пользу конечным пользователям, обеспечивая желаемые результаты без ответственности за затраты и риски.

Управление услугами - это методика, основанная на процессах, при которой особое внимание уделяется предоставлению ИТ-услуг конечным пользователям. Он связывает предоставление ИТ-услуг с требованиями организации и общими бизнес-целями, которые их используют.

Управление услугами - это длительный процесс, предназначенный для создания повторяющихся результатов. У всех услуг есть поля, которые описывают различные входы и выходы, которые на них влияют, и согласованные результаты, которые должны быть получены.

Некоторые ключевые KPI управления услугами включают удовлетворенность клиентов (CSAT), снижение общей стоимости владения (TCO),% доступности, сокращение количества инцидентов и т. Д. плановых улучшений услуг по сравнению с реализованными и т. д.

Что такое управление проектами?

Проект - это способ для бизнеса достичь поставленных целей и применить стратегии. Это краткосрочное обязательство по разработке отличного продукта, услуги или результата.

Управление проектами - это метод применения знаний, навыков и стратегий для быстрой и успешной реализации проектов при одновременном удовлетворении ожиданий клиентов и заинтересованных сторон.

Управление проектом - это краткосрочный процесс с заранее определенными временными рамками и отчетливыми результатами, предоставляемыми по завершении. Процесс включает в себя не только разработку программного обеспечения, но и разработку сервисов, инфраструктуры, процессов и т. Д. Каждый проект имеет предел возможностей и ограничений, с которыми он сталкивается, и он работает в рамках ограничений доступных ресурсов, компетенций и сроков. .

Некоторые ключевые KPI управления проектами включают отклонение от запланированного бюджета, отклонение запланированного от фактического графика, отклонение затрат,% пропущенных этапов и т. Д.

Различия между управлением услугами и управлением проектами

Управление проектами используется для обеспечения того, чтобы все проекты организации выполнялись хорошо и вовремя. После разработки продукта или услуги управление услугами берет на себя выполнение последующих процессов. Хотя управление услугами и управление проектами могут показаться идентичными, у них есть несколько ключевых различий.

Некоторые ключевые различия между управлением услугами и управлением проектами:

  • Управление услугами в основном связано с управлением и предоставлением ИТ-услуг в интересах конечных пользователей, тогда как управление проектами в основном сосредоточено на управлении отдельными проектами.
  • Управление услугами - это более постоянный процесс управления, в частности, как непрерывный процесс жизненного цикла. Управление проектом - это временный процесс управления, который длится до завершения проекта.
  • Процесс управления услугами включает в себя проектирование, создание, доставку, поддержку и управление полным жизненным циклом ИТ-услуг. Процесс управления проектом включает в себя инициирование, планирование, выполнение, доставку, контроль и закрытие проектов.
  • Основная цель управления услугами - обеспечить настройку правильных процессов, технологий и участников, чтобы организация могла достичь своих бизнес-целей, в то время как основная цель управления проектами - завершить временные проекты, которые являются частью достижения более крупных целей организации.
  • Факторы, влияющие на управление услугами, включают плохое планирование и проектирование, неадекватные ресурсы, отсутствие связи и т. Д. Факторы, влияющие на управление проектом, включают проблемы создания команды, вопросы сроков или расписания, риски, каналы связи, проблемы с закупками и т. Д.
  • Управление услугами предлагает такие преимущества, как повышение эффективности, снижение эксплуатационных расходов, повышение прозрачности, обеспечение ценности для конечных пользователей и т. Д., В то время как управление проектами предлагает такие преимущества, как увеличение шансов на достижение желаемых результатов, лучшее управление ожиданиями за счет определения объема, улучшенный рост и развитие в рамках команда и т. д.
  • Управление услугами больше ориентировано на результат, чем на результат, в то время как управление проектами основано на результатах, а не на результатах.

Когда мы объединяем обе концепции, мы видим, что проект - это метод разработки и воплощения услуг в жизнь. Проекты - это определенные спринты таких действий, как инициирование, планирование, разработка, построение, тестирование, выполнение, доставка, контроль и закрытие, которые используются для разработки сервисов, обеспечивающих ценность для конечных пользователей. В результате управление проектами - это краткосрочное управление проектами, результатом которого являются долгосрочные услуги. Как только проект достиг своей цели или задачи по разработке услуги, он закрывается до тех пор, пока не потребуется следующее производство.

У методов управления услугами и управления проектами также есть несколько общих черт.

  • Обе методологии придерживаются процессного подхода и ориентированы на достижение целей организации.
  • Оба метода обеспечивают прозрачность и основу для стратегий и инструментов для достижения улучшенных результатов.
  • Наконец, управление услугами и управление проектами позволяют их соответствующим командам координировать свои действия и работать таким образом, чтобы удовлетворить потребности конечных клиентов.

Заключение

Когда мы вернемся к фундаментальным определениям управления услугами и управления проектами, мы увидим, что эти два процесса не являются взаимоисключающими, а скорее взаимовыгодными в обеспечении ценности для бизнеса. Они обеспечивают оптимальный уровень контроля и управления, чтобы гарантировать эффективное достижение бизнес-целей. Таким образом, процессы управления услугами и проектами должны использоваться в любой организации для повышения производительности и общих результатов.

Если вы хотите реализовать единую платформу, которая может управлять обеими этими дисциплинами, ознакомьтесь с Служба поддержки Motadata ServiceOps. Это платформа ITSM, ориентированная на ITIL, с модулем управления проектами, который может позволить вам модернизировать свои усилия по управлению услугами.