Помните, когда вы подняли запрос на обслуживание и получили отложенное решение?

Ответ был настолько запоздалым, что вы переключились на поиск другого возможного решения. Такие задержки влияют на общий прогресс организации, и мы уверены, что вы не хотите сталкиваться с ними часто.

Именно здесь соглашение об уровне обслуживания (SLA) защищает организации от таких нарушений.

Служба ИТ-поддержки предлагает услуги конечным пользователям, поэтому очень важно разрешать заявки в разумные сроки. Теперь возникает вопрос.

Каковы разумные сроки?

В этом контексте SLA могут помочь организациям оптимизировать предоставление услуг. SLA — это юридически обязывающие соглашения, которые могут помочь вам соответствовать ожиданиям запрашивающей стороны. Итак, давайте подробно разберем SLA, их важность и то, почему вам нужны SLA для вашей организации, с примерами шаблонов SLA.

Определение – Соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между компанией и ее клиентами, который определяет уровень обслуживания, которое будет предоставлять компания. Он также определяет, что происходит, когда компания не соответствует этим стандартам.

Сторонами, участвующими в процессе, могут быть отдельные организации или группы. Существует три основных типа SLA:

  • SLA на основе клиента,
  • SLA на основе услуг,
  • И многоуровневое SLA.

Крайне важно тщательно оценить и разработать соглашения об уровне обслуживания, чтобы получить максимальную ценность услуги. Прежде чем создавать какие-либо соглашения об уровне обслуживания, поставщику услуг необходимо понять разницу между внутренними результатами и результатами для клиентов, чтобы получить максимальную отдачу от разработанных соглашений об уровне обслуживания.

Почему управление SLA важно для организации?

SLA помогают удерживать клиентов и предоставлять им лучший опыт с исключительным качеством обслуживания за счет повышения ценности услуги.

Надежное управление SLA предлагает план услуг, которые вы будете предоставлять конечному пользователю. Вот некоторые невероятные преимущества управления SLA и причины, по которым ваша организация нуждается в SLA.

1. Это помогает улучшить обслуживание клиентов.

Для любой организации основной задачей является обеспечение невероятного качества обслуживания клиентов за счет предоставления качественных услуг и сокращения среднего времени решения (MTTR) до 80%. SLA помогают улучшить общее управление услугами, в конечном итоге обеспечивая исключительное обслуживание клиентов.

2. Улучшение коммуникации и подотчетности

С помощью эффективного управления SLA ваша организация улучшит коммуникацию и подотчетность. Это должно произойти двумя способами,

  • Клиенты (сотрудники) могут легко ссылаться на установленные приоритеты в документе SLA и максимальное время, отведенное поставщику услуг.
  • Организации могут обращаться к периодическим отчетам о производительности, чтобы понять результаты поддержки.

3. Он определяет процедуры и стандарты для заказчика.

Он определяет процедуры и стандарты для поставщиков услуг и клиентов, разъясняющие, что делать, чтобы получить поддержку. Эти стандарты помогают клиентам получать своевременную поддержку и оценивать ее с помощью отчетов о производительности.

4. Это дает вам душевное спокойствие.

SLA возлагают на поставщиков услуг ответственность за свои действия, и организация может эффективно проверять отчет о производительности, чтобы выявлять задержки и нарушения SLA.

Получите лучшую видимость и полный мониторинг тенденций ваших бизнес-операций с помощью Инструмент ITSM от Motadata. Собирайте все ключевые показатели SLA и эффективно отслеживайте производительность с помощью нашего ориентированного на результат инструмента ITSM, который помогает оптимизировать бизнес-операции в целом. Открыть чтобы узнать больше о нашем продукте.

Базовая структура шаблона соглашения об уровне обслуживания (SLA)

В SLA включено несколько пунктов. Вот основная структура.

1. Соглашение об уровне обслуживания

Когда вы создаете свой шаблон SLA, первое, что вам нужно включить, это:

  • Детали версии
  • Вся история документа
  • Утверждение документов

2. Обзор соглашения

Обзор соглашения — это не что иное, как обзор общих деталей SLA. Он также включает лиц, включенных в услугу, дату вступления в силу и дату истечения срока действия.

3. Сервисное соглашение

Это наиболее расширенный и важный компонент любого шаблона SLA, который включает в себя следующее:

  • KPI и показатели
  • Уровни обслуживания, ранжирование и приоритет
  • Ответ службы
  • Исключения и ограничения
  • Цели и задачи
  • Ответы и обязанности
  • Service Management

4. Управление услугами

Последним и последним ключевым компонентом любого соглашения об уровне обслуживания является управление услугами, которое включает в себя доступность услуг и запросы на обслуживание. Он также предоставляет сведения об управлении услугами и поддержке для поставщика услуг.

5. Заинтересованные стороны

Раздел «Заинтересованные стороны» включает все стороны, участвующие в соглашении.

6. Периодический обзор

Включение периодической проверки в шаблон SLA необходимо для своевременного достижения ожиданий клиентов в отношении обслуживания. В периодической проверке будут указаны дата вступления в силу/истечения срока действия и параметры, касающиеся графика проверки.

Включив обсуждаемые выше пункты соглашения об уровне обслуживания, вы можете эффективно создать надежный шаблон SLA, который поможет вашей организации эффективно управлять SLA.

Некоторые общие показатели SLA

Без понимания метрик SLA невозможно измерить качество работы поставщика услуг. Показатели SLA — это набор ключевых показателей эффективности, которые помогут вам отслеживать и измерять производительность. Вот некоторые распространенные типы метрик SLA.

  • Уровень дефектности
  • Скорость отказа
  • Среднее время ответа
  • Разрешение первого звонка
  • Время оборота
  • Тем временем, чтобы восстановить

Если вы не измеряете и не отслеживаете критические показатели вашего SLA, то не будет места для улучшений. Инструмент ITSM от Motadata поставляется со всеми ключевыми показателями SLA через модуль отчетности, который поможет вам постоянно улучшать управление SLA.

Хотите узнать больше о важнейших показателях SLA? Если да, то читайте наш подробный блог на Ключевые показатели SLA.

Оптимизируйте управление SLA с помощью ориентированного на результат инструмента ITSM от Motadata

Инструмент ITSM от Motadata имеет функцию, с помощью которой вы можете создавать SLA и применять его при управлении билетами. Наша надежная функциональность помогает организации оценить производительность поставщика услуг, что обеспечит более быстрое предоставление услуг и качественные результаты. Давайте рассмотрим некоторые отличные опции и функции, включенные в инструмент ITSM Motadata, при создании SLA.

Вот некоторые ориентированные на результат функции SLA, которые содержит инструмент ITSM Motadata:

1. Максимальное время отклика – При создании SLA в инструменте Motadata ITSM вы можете зафиксировать максимальное время отклика, чтобы технический специалист мог ответить на конкретный тикет.

2. Максимальное время разрешения – Когда вы создаете соглашение об уровне обслуживания в инструменте, вы можете установить максимальное время решения для технического специалиста для решения конкретной заявки.

3. Правила эскалации – При нарушении максимального времени ответа и разрешения вступают в силу правила эскалации, которые будут эскалироваться в соответствии с заполненными действиями.

Все эти функции SLA на платформе ITSM Motadata окажут значительное влияние на улучшение ваших общих процессов SLA. Инструмент Motadata ITSM с простым в использовании пользовательским интерфейсом и функциями воздействия дает вам прекрасную возможность эффективно создавать SLA с условиями, сроками и правилами эскалации.

Итак, сегодня интегрируйте ITSM-решение Motadata в свою организацию и эффективно измерьте производительность поставщиков услуг с помощью невероятных функций SLA.

Часто задаваемые вопросы

Соглашение об уровне обслуживания важно для обеспечения того, чтобы обе стороны, т. е. поставщик услуг и получатель услуг, находились на одной странице.

Существует три основных типа SLA: клиенты и внутренние и многоуровневые соглашения об уровне обслуживания.

Показатели SLA — это набор ключевых показателей эффективности, которые помогают измерять и отслеживать производительность поставщиков услуг.

SLA не является статичным; всякий раз, когда в течение срока вносятся изменения, вы можете эффективно пересмотреть SLA, чтобы получить наилучшие результаты. SLA должно включать четкую и краткую информацию, поэтому крайне важно пересмотреть его.