Para caso de uso de gerenciamento de tíquetes de TI

Navegue por todas as suas consultas de clientes sem problemas

O Motadata ServiceOps ajuda a automatizar processos e permite que os representantes do cliente permaneçam organizados, eficientes e úteis - economizando muito tempo para seus negócios e clientes.

Desafios com Gerenciamento de tíquetes de TI

Todas as organizações precisam encontrar uma maneira de lidar de forma eficiente com as questões e solicitações levantadas por seus clientes e funcionários. A natureza das solicitações varia de organização para organização, e até mesmo dentro de uma organização, em diferentes departamentos. Sem um sistema de bilhetagem apropriado, esses problemas podem não ser tratados de forma eficaz ou eficiente.

65%

de rotatividade de clientes

é evitável se os problemas do cliente forem resolvidos no próprio primeiro contato.

O Motadata ServiceOps pode ajudar as organizações a fornecer suporte em vários canais, reduzir os tempos de resposta e resolução, promover o autoatendimento e, assim, aumentar a satisfação do cliente

Solução Motadata ServiceOps para gerenciamento de tíquetes de TI

Otimize seus esforços de atendimento ao cliente

Identificar e capturar problemas de vários canais

  • A identificação e captura inicial podem vir por meio de diferentes canais, como e-mail, telefone, portal de autoatendimento ou agente virtual e um sistema de bilhetagem eficaz precisa ser capaz de oferecer suporte a todos.
  • Os usuários também devem ser capazes de ver o progresso e a resolução de seus problemas por meio do portal de autoatendimento, sem a necessidade de ligar para a equipe de suporte técnico.
  • Além disso, as ferramentas de monitoramento devem ser capazes de se comunicar diretamente com o sistema de tíquetes e iniciar a resposta antes que qualquer evidência seja aparente para os usuários finais.

Promova o autoatendimento

  • Responder a perguntas recorrentes pode ser demorado. Portanto, os usuários finais devem ser capazes de acessar um portal de autoatendimento que os incentive a encontrar uma solução para seus problemas antes de preencher um tíquete, reduzindo assim a carga sobre os técnicos de serviço de TI.
  • Perguntas frequentes e artigos que abordam problemas comuns e recorrentes podem ser criados e publicados na base de conhecimento que os usuários podem pesquisar utilizando uma barra de pesquisa com recursos de filtragem avançada.

Economize tempo com automação

  • A poderosa automação de fluxo de trabalho dinâmica e sem código, de vários níveis, pode capacitar a equipe da central de serviços a projetar regras de negócios personalizadas.
  • As equipes de central de atendimento podem usar a automação em termos de fornecimento de respostas predefinidas e respostas prontas por meio de um agente virtual, aprovações automatizadas, alocação automatizada de tíquetes com suporte de um algoritmo de balanceamento de carga inteligente baseado em IA e assim por diante para melhorar sua eficiência.

Definir regras e protocolos definidos para SLAs e escalonamentos

  • Os tickets podem ser resolvidos prontamente com base na prioridade e o desempenho do SLA pode ser medido usando um monitor de conformidade.
  • O tempo de resposta pode ser definido e diferentes níveis de escalonamento por meio da matriz de escalonamento podem ser criados.
  • Portanto, quando um tíquete é gerado e não é atendido no tempo especificado, as partes interessadas podem ser notificadas sobre a violação do SLA e o tíquete pode ser escalado automaticamente de acordo com a matriz para garantir que nenhum tíquete seja deixado sem atendimento.

Relatórios e insights

  • O uso de relatórios detalhados para entender o desempenho da equipe ajuda os gerentes a entender as áreas de melhoria.
  • Um bom sistema de tíquetes permitiria aos gerentes agendar relatórios para suas caixas de entrada regularmente.
  • Esses relatórios podem ajudar a identificar métricas como carga de tíquetes na equipe de central de serviços, tempo de resposta, taxa de resolução de cada técnico, etc. Eles ajudam a administração a ter uma perspectiva rápida de como as coisas estão progredindo e como podem ser melhoradas ainda mais.

Mobile App

  • O atendimento ao cliente não significa necessariamente estar vinculado ao balcão de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Nosso aplicativo móvel pode ajudá-lo a realizar funções básicas de emissão de bilhetes em seu telefone móvel. Assim, os técnicos podem ajudar os usuários ou clientes sem a necessidade de estarem presentes em um escritório.

Vantagens do Motadata para Gerenciamento de tíquetes de TI

Processos manuais para gerenciar problemas e solicitações do cliente podem deixar seus técnicos lutando para acompanhar e acabar atrasando o atendimento ao cliente.

  • Configuração Fácil

    Processo de configuração simples que não requer treinamento.

  • Fácil personalização

    Defina seus processos e faça as alterações necessárias na ferramenta, ou seja, regras personalizadas, funções técnicas, fluxos de trabalho, SLAs, etc.

  • Integração

    Integre Motadata ServiceOps com quaisquer ferramentas de terceiros usando REST API.

As soluções de ITOps da Motadata mantêm os negócios no caminho certo Na pista

Repense o processo de transformação da sua rede - torne-o mais fácil, acessível e rápido

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