ServiceOps Kennisbeheer

Om kennis uit dagelijkse activiteiten te genereren en de gegenereerde kennis te beheren, gebruiken servicedeskteams het data, informatie, kennis en wijsheid (DIKW) raamwerk voor kennisbeheer. Dit raamwerk demonstreert de reis van hoe gegevens worden omgezet in informatie, kennis en uiteindelijk wijsheid.

In de eerste stap worden gegevens, subtiele feiten over incidenten in de organisatie verzameld. In de volgende stap – informatie, wordt context gegeven aan de verzamelde gegevens. De volgende stap - kennis, omvat het verzamelen van de ervaring, kennis en oordelen van kennismanagers, technici, MKB-bedrijven of zelfs eindgebruikers. Ten slotte komen gegevens, informatie en kennis samen om wijsheid te produceren die het kennisbeheer verbetert. Dynamische planning, probleemoplossing en strategische planning worden allemaal gebruikt voor betere besluitvorming.

De beste werkwijzen voor kennisbeheer omvatten het begrijpen van de onderliggende problemen en uitdagingen voordat een kennisbeheerprogramma wordt gestart of geïmplementeerd. Als het systeem eenmaal is geïnstalleerd, moet kennis consumeerbaar worden gemaakt en op een gebruiksvriendelijke manier worden gepresenteerd met een consistent, gestandaardiseerd formaat om het zoeken naar antwoorden voor de gebruikers te vereenvoudigen.

Het meten van de effectiviteit van het kennismanagementprogramma kan een uitdaging zijn, aangezien de onderliggende operationele procedures worden gepland, uitgevoerd en vervolgens beoordeeld met behulp van intern door de organisatie opgestelde referenties. Er kunnen dus tal van alternatieve KPI's en referenties worden gebruikt. Ten slotte moeten de nodige processen worden ontwikkeld om gebruikers in staat te stellen niet alleen kennis te creëren en te ontsluiten, maar deze ook in hun dagelijkse activiteiten te gebruiken.

Het kennisbeheerproces is van cruciaal belang voor elke IT-organisatie omdat het haar in staat stelt om in de loop van de tijd relevante kennis te verwerven, terwijl het aantal middelen dat wordt besteed aan het herontdekken van kennis wordt verminderd.

Kennisbeheer garandeert dat informatie toegankelijk is voor al het IT-personeel en bevordert een zelfhulpservicecatalogusaanpak, wat tijd en geld bespaart.
Een effectief kennisbeheersysteem verenigt kennis, stimuleert de bedrijfscontinuïteit en verwijdert kennissilo's. Het ondersteunt betere besluitvorming op alle niveaus en ontleent via de DIKW-structuur daadwerkelijke waarde aan gekoppelde data. Bovendien verlaagt het ook de opleidingskosten voor nieuwe servicetechnici.