Een servicedesk is het zenuwcentrum voor alle activiteiten rondom IT-dienstverlening. Het staat voorop bij alle interacties die een organisatie heeft met haar aanvragers.
Het implementeren van een servicedesk omvat processen, workflows en domeinkennis. Daarom houden de meeste mensen zich aan een raamwerk bij het opzetten van een servicedesk. Lees meer over de meest populaire ITSM-raamwerk.
Een servicedesk heeft tal van uitdagingen die kunnen worden overwonnen als u op de hoogte bent van de best practices.
In deze blog bespreken we de best practices, gegroepeerd op het volgende:
- Praktijken om de productiviteit te verbeteren.
- Praktijken om statistieken beter te beheren.
- Praktijken voor optimalisatie
- Praktijken om kennis te beheren.
Praktijken voor betere productiviteit
De belangrijkste reden voor het hebben van een servicedesk is het stimuleren van positieve bedrijfsresultaten. Een gezonde servicedesk bevordert gedrag en activiteiten die gericht zijn op het behalen van bedrijfsdoelstellingen. Enkele van de beste werkwijzen om de productiviteit te maximaliseren zijn:
- Pas uw tool aan uw bedrijf aan: Een servicedesk is een van de vele aspecten van een ITSM-tool. De meeste moderne ITSM-tools zijn aanpasbaar, wat betekent dat u het volgende kunt doen: aangepaste formulieren maken, workflows maken die aansluiten bij uw bestaande bedrijfsprocessen, de perfecte servicecatalogus maken, enz. Al deze aanpassingen zorgen voor een productieve servicedesk.
- Wijs tickets en taken dynamisch toe: Zorg ervoor dat technici tickets en taken toegewezen krijgen nadat ze rekening hebben gehouden met hun werklast, zodat ze hun optimale efficiëntie kunnen behouden. Motadata ServiceOps heeft de functie om de werklast van elke technicus te tonen.
- Adopteer iedereen-is-een-technicus-mentaliteit: De afdeling die de servicedesk verzorgt; iedereen daarin is een technicus inclusief de managers; iedereen moet voldoende training krijgen om vragen van klanten te behandelen. In het onwaarschijnlijke geval van een overstroming van een kaartje, wordt altijd een extra paar handen gewaardeerd.
Praktijken om statistieken beter te beheren
Metrische gegevens helpen u de resultaten van uw inspanningen te kwantificeren. Als u over de juiste statistieken beschikt, wordt u naar een betere servicedesk gestuurd en de verkeerde geven de indruk dat alles in orde is, ook al zijn ze dat niet. Dit zijn de best practices met betrekking tot statistieken:
- U hoeft niet alles te melden dat u kunt meten: Een ITSM-oplossing is complexe software die op mysterieuze manieren achter de schermen werkt voor een gemiddelde gebruiker. Daarom is het belangrijk om met een vraag te beginnen voordat je verder gaat met een metriek. Als u bijvoorbeeld denkt dat technici meer tijd nodig hebben om problemen op te lossen, is het logisch om zoiets als de gemiddelde oplossingstijd van alle technici bij te houden.
- Gebruik zowel subjectieve als objectieve metingen: Als je twijfelt of de efficiëntie van de servicedesk afneemt, dan kun je iets als gemiddelde oplossingstijd gebruiken om dit te onderbouwen. Maar het zal de reden achter de daling niet vertellen; daarvoor heb je misschien iets als sentimentanalyse nodig. Hierbij spelen zowel subject- als objectmetingen een belangrijke rol.
- Wees consistent met uw maatregelen: Consistente maatregelen helpen u bij het ontwikkelen van trends die helpen bij het identificeren van problemen die zich in de toekomst kunnen voordoen. Een trendlijn van tickets per categorie kan u bijvoorbeeld de categorieën geven die speciale aandacht vereisen.
Praktijken voor optimalisatie
Een ITSM-tool, zoals Motadata ServiceOps, kan uw serviceleveringsprocessen stroomlijnen, zodat eindgebruikers een betere ervaring kunnen krijgen. Er wordt gestroomlijnd, zodat u sneller diensten kunt leveren. Hier zijn enkele praktische tips waarmee u rekening moet houden bij het stroomlijnen.
- Maak gebruik van workflows om wachtrijen te voorkomen: Een wachtrij met tickets is iets dat u moet vermijden omdat het uw gemiddelde resolutie-tijdstatistiek belemmert. Maak gebruik van de automatiseringsfuncties van uw ITSM-tool om terugkerende tickets te verwerken, zodat technici kunnen werken aan tickets die daadwerkelijke aandacht vereisen. ServiceOps maakt bijvoorbeeld workflows mogelijk die een vooraf gedefinieerde oplossing voor veelvoorkomende problemen kunnen verzenden en indien nodig zelfs kunnen sluiten.
- Elk ticket moet een eigenaar hebben: Verantwoording is belangrijk als u wilt dat tickets op tijd worden opgelost. Wanneer een ticket wordt toegewezen, probeert de technicus het binnen de tijdslimiet op te lossen, zodat hij zijn gemiddelde tijd kan behouden. De automatische toewijzing is een ingebouwde functie van ServiceOps die een eigen algoritme gebruikt om de toewijzingen uit te voeren.
- Creëer SLA en escalatie: An SLA is een overeenkomst tussen u en uw eindgebruikers die de kwaliteit en beschikbaarheid van een dienst dicteert. Een SLA heeft ook escalatieclausules die bepalen wat er zal gebeuren als de SLA wordt geschonden. SLA's zijn belangrijk om uw services op tijd te houden; Motadata ServiceOps heeft ingebouwde SLA's voor veelvoorkomende gebruikssituaties.
Praktijken om kennis te beheren
Effectief kennisbeheer is het verschil tussen selfservice en lange wachtrijen. Het geeft u een overzicht van best practices en oplossingen die zowel technici als aanvragers kunnen gebruiken om hun problemen op te lossen. Hier zijn enkele praktische tips met betrekking tot kennisbeheer:
- Technici moeten deelnemen aan kenniscreatie: Technici moeten actief deelnemen aan het maken van kennisartikelen om oplossingen te vinden voor veelvoorkomende problemen. Dit zal uiteindelijk leiden tot een mentaliteit onder technici om de kennisbasis te beschouwen als dé plek om oplossingen te vinden.
- Maak Knowledgebase toegankelijk voor de aanvragers: Kennis moet toegankelijk zijn voor de aanvragers, zodat zij kunnen zoeken naar een oplossing voor hun problemen. Motadata ServiceOps biedt een geavanceerde zoekbalk op de serviceportal, zodat aanvragers selfservice kunnen uitvoeren.
Lees over de treden die u kunt gebruiken om een geweldige kennisbank op te bouwen.
Conclusie
Het hebben van een effectieve servicedesk helpt veel om uw servicedesk efficiënt te maken en de totale onderhoudskosten te verlagen. Als u worstelt met uw servicedesk, is dit het moment om over te schakelen naar een betere servicedesk. Probeer Motadata ServiceOps voor 30 dagen gratis kosten.