Een servicedesk is het brandpunt van een IT-organisatie om diensten te verlenen, en de kwaliteit van haar diensten bepaalt de perceptie een waardevol onderdeel van de organisatie te zijn.

De voortdurende overgang van bedrijven om te adopteren cloud infrastructuur heeft IT-organisaties gedwongen hun servicedesks te moderniseren, waaronder leveranciers die cloudmogelijkheden en slimme automatisering op basis van AI gebruiken.

Deze overgang zorgt ervoor dat bedrijfsprocessen niet in silo's lopen, vooral niet bij het verlenen van diensten die meerdere afdelingen overlappen.

Het integreren van een servicedesk met een eindpuntbeheersysteem is een van de vele stappen om silo-operaties te doorbreken. Een dergelijke integratie zal KPI's aansturen die de tevredenheid van de gebruiker, de tijd om een ​​ticket op te lossen, het belvolume, enz. meten.

In deze blog vatten we vier voordelen samen van het integreren van een servicedesk met een endpoint managementsysteem.

Verhoogde efficiëntie van agenten

Een geïntegreerde servicedesk koppelt automatisch de gegevens van een gebruiker aan de apparaten die hij/zij gebruikt, wat de efficiëntie van de technicus verhoogt bij het diagnosticeren van een door de gebruiker gemeld probleem.

Een inkomend ticket bevat alle informatie over de apparaten; een incidentticket over een laptop met opstartproblemen zal bijvoorbeeld de BIOS-versie hebben die in het ticket wordt vermeld. Met die informatie kan een technicus controleren of het BIOS de nieuwste of een oude is.

Dit soort zichtbaarheid maakt een einde aan de noodzaak voor de technicus om informatie te vragen aan de aanvrager.

Een ander voordeel is dat het het aantal vereiste escalaties kan verminderen, aangezien relevante informatie beschikbaar is voor technici van niveau 1.

Beter onderhoud van eindpunten

In een geïntegreerde servicedesk draait continu een softwareagent op de clientcomputer, die belangrijke parameters bewaakt en waarschuwingen genereert wanneer er iets ontbreekt of fout gaat. Hierdoor kunnen technici wijzigingen volgen en kritieke fouten in hun netwerk bewaken.

Proactieve monitoring maakt een organisatie weerbaarder tegen uitvaltijden. Omdat servicetechnici problemen kunnen oplossen voordat ze de organisatie kunnen beïnvloeden. Minder uitvaltijd betekent minder productiviteitsverlies.

Beter in kaart brengen van symptomen met de hoofdoorzaak

Sommige problemen zijn geen problemen, maar zijn symptomen van een probleem. Bij het runnen van een servicedesk in een silo, kunnen symptomen op problemen lijken omdat er een gebrek aan informatie is.

In een geïntegreerde servicedesk kunnen technici symptomen identificeren en diagnosticeren met de juiste oorzaakanalyse. Een ticket over een gebruiker die geen verbinding kan maken met wifi kan er bijvoorbeeld eenvoudig uitzien, maar het probleem kan zijn dat het MAC-adres van de laptop van de gebruiker niet aanwezig is in de routerapparaten. De technici kunnen dit controleren door het MAC-adres van het ticket op te halen, onder het gerelateerde apparaatgedeelte, en het toe te voegen aan de router, en de gebruiker te vertellen zijn wifi-adapter opnieuw op te starten.

Betere ondersteuning op afstand voor eindgebruikers

In een geïntegreerde servicedesk kan een gebruiker op afstand die problemen heeft met zijn/haar apparaten een ticket genereren en kan de technicus snel de configuratie van het systeem verkrijgen. De technicus heeft de mogelijkheid om op afstand toegang te krijgen tot het apparaat en zelfs patch- en software-updates te starten om de problemen op te lossen.

De mogelijkheid om op afstand eventuele kwetsbaarheden op te lossen, verhoogt de algehele beveiliging van de IT-infrastructuur van een organisatie. Dit wekt vertrouwen in de hoofden van IT-leiders om te blijven profiteren van de voordelen van werken op afstand.

Bereik efficiënt servicebeheer met Motadata ServiceOps

Motadata ServiceOps is een uniforme oplossing die de kracht van ITIL-uitgelijnd IT-servicebeheer combineert met geautomatiseerd eindpuntbeheer om de beste gebruikerservaring en betere bedrijfswaarde te leveren.

Onze oplossing is ontworpen voor efficiëntie die de kosten verlaagt, en het handhaven van compliance met behulp van de ingebouwde SLA-beheerfunctie.

U kunt de bovengenoemde voordelen halen uit onze geïntegreerde oplossing met een selfserviceportal, kennisbank, codeloze workflows en CI-database om alle assetinformatie op te slaan.

U kunt proberen ServiceOps 30 dagen gratis en zie zelf hoe het uw dienstverleningsproces kan transformeren.