ამ ბლოგის პოსტში

ამართია გუპტა

პროდუქტის მარკეტინგის მენეჯერი

სერვისის მაგიდა ნერვული ცენტრია ყველა იმ საქმიანობისთვის, რომელიც დაკავშირებულია IT სერვისის მიწოდებასთან. ეს არის ყველა იმ ურთიერთქმედების წინა პლანზე, რომელსაც ორგანიზაცია აქვს თავის მომთხოვნებთან.

მომსახურების მაგიდის განხორციელება მოიცავს პროცესებს, სამუშაოებს და დომენის ცოდნას. ამიტომ ადამიანების უმრავლესობამ სამსახურის მაგიდის შექმნისას ჩარჩოები ჩამაგრა. შეიტყვეთ უფრო მეტი პოპულარობის შესახებ ITSM ჩარჩო.

მომსახურების მაგიდასთან მოდის უამრავი გამოწვევა, რომელთა გადალახვაც შეგიძლიათ, თუ გაითვალისწინეთ საუკეთესო პრაქტიკა.

ამ ბლოგში განვიხილავთ შემდეგი ჯგუფების საუკეთესო პრაქტიკებს:

  • პრაქტიკა უკეთესი პროდუქტიულობისკენ.
  • მეტრების უკეთ მართვის პრაქტიკა.
  • ოპტიმიზაციის პრაქტიკა
  • ცოდნის მართვის პრაქტიკა.

პრაქტიკა უკეთესი პროდუქტიულობისთვის

სამსახურის მაგიდის არსებობის მთავარი მიზეზი ბიზნესის პოზიტიური შედეგების მართვაა. ჯანსაღი მომსახურების მაგიდა ხელს უწყობს ქცევასა და საქმიანობას, რომელიც გამიზნულია ბიზნეს მიზნების მისაღწევად. პროდუქტიულობის მაქსიმალური გამოყენების რამდენიმე საუკეთესო პრაქტიკაა:

  • თქვენი ბიზნესის შესაბამისად, შეცვალეთ თქვენი ინსტრუმენტი: სერვისის მაგიდა არის ერთ-ერთი მრავალი ასპექტი ITSM ინსტრუმენტი. ITSM-ის თანამედროვე ინსტრუმენტების უმეტესობა კონფიგურირებადია, რაც ნიშნავს, რომ შეგიძლიათ გააკეთოთ შემდეგი: შექმენით მორგებული ფორმები, შექმენით სამუშაო პროცესები, რომლებიც შეესაბამება თქვენს არსებულ ბიზნეს პროცესებს, შექმენით სრულყოფილი სერვისის კატალოგი და ა.შ. ყველა ეს პერსონალიზაცია მოგცემთ პროდუქტიულ სერვის მაგიდას.
  • ბილეთების და დავალებების გამოყოფა დინამიურად: დარწმუნდით, რომ ტექნიკოსებს ენიჭება ბილეთები და დავალებები მათი სამუშაო დატვირთვის გათვალისწინების შემდეგ, რათა მათ შეინარჩუნონ ოპტიმალური ეფექტურობა. Motadata ServiceOps– ს აქვს თვისება, რომ აჩვენოს დატვირთვა ყველა ტექნიკოსმა.
  • ყველას მიღება-ტექნიკოსის აზროვნება: განყოფილება, რომელიც ასრულებს მომსახურებას სამუშაო მაგიდასთან; ყველა, ვინც არის ტექნიკოსი მენეჯერების ჩათვლით; ყველამ უნდა მიიღოს შესაბამისი ტრენინგი მომხმარებელთა მოთხოვნების მოსაგვარებლად. ბილეთის წყალდიდობის შემთხვევაში სავარაუდო შემთხვევაში, ყოველთვის დამატებითი წყვილი ხელი აფასებს.

მეტრიკის უკეთესი მართვის პრაქტიკა

მეტრიკი დაგეხმარებათ თქვენი ზომების შედეგების რაოდენობრივ რაოდენობაში. სწორი მეტრიკის გაკეთებისკენ გიბიძგებთ უკეთესი სერვისისკენ, არასწორი კი შთაბეჭდილებას ტოვებს, რომ ყველაფერი კარგადაა. აქ მოცემულია საუკეთესო პრაქტიკა მეტრიკის მიმართულებით:

  • თქვენ არ გჭირდებათ ანგარიში ყველაფრის, რაც შეგიძლიათ გაზომოთITSM გამოსავალი არის რთული პროგრამა, რომელიც კადრების მიღმა იდუმალი გზით მუშაობს საშუალო მომხმარებლისთვის. სწორედ ამიტომ, მნიშვნელოვანია, რომ დაიწყოთ კითხვა, სანამ მეტრიკაში გადავიდეთ. მაგალითად, თუ ფიქრობთ, რომ ტექნიკოსები უფრო მეტ დროს ხარჯავენ პრობლემების გადასაჭრელად, მაშინ აზრი აქვს თვალყური ადევნოთ თვალყურის დევნას, როგორც ყველა ტექნიკოსის საშუალო რეზოლუციის დრო.
  • გამოიყენეთ როგორც სუბიექტური, ისე ობიექტური ზომები: თუ ეჭვი გექნებათ, რომ სამუშაო მაგიდის ეფექტურობა იკლებს, ამის დასადგენად შეგიძლიათ გამოიყენოთ საშუალო რეზოლუციის მსგავსი დრო. მაგრამ ეს არ იტყვის შემცირების შემცირების მიზეზს; ამისათვის შეიძლება დაგჭირდეთ სენტიმენტალური ანალიზების მსგავსი. აქ როგორც საგნობრივი, ისე ობიექტური ზომები მნიშვნელოვან როლს ასრულებს.
  • იყავით თანმიმდევრული თქვენს ზომებთან: თანმიმდევრული ზომები დაგეხმარებათ ტენდენციების მშენებლობაში, რაც ხელს შეუწყობს პრობლემების იდენტიფიცირებას მომავალში. მაგალითად, კატეგორიების მიხედვით, ბილეთების ტენდენციამ შეიძლება მოგცეთ ის კატეგორიები, რომლებიც განსაკუთრებულ ყურადღებას მოითხოვს.

ოპტიმიზაციის პრაქტიკა

ITSM ინსტრუმენტს, როგორიცაა Motadata ServiceOps, შეუძლია გაამარტივოს თქვენი სერვისის მიწოდების პროცესები, რათა საბოლოო მომხმარებლებმა მიიღონ უკეთესი გამოცდილება. გამარტივება კეთდება, რათა სერვისების უფრო სწრაფად მიწოდება შეძლოთ. აქ მოცემულია რამდენიმე საუკეთესო პრაქტიკა, რომელიც უნდა გაითვალისწინოთ გამარტივებისას.

  • სამუშაოების ბერკეტი სამუშაოების თავიდან ასაცილებლადბილეთების რიგები არის ის, რაც თავიდან უნდა აიცილოთ, რადგან ეს აფერხებს თქვენს საშუალო რეზოლუციის დრო მეტრულს. თქვენი ITSM ხელსაწყოს ავტომატიზაციის მახასიათებლების ბერკეტი ახდენს ბილეთების განმეორებას, ასე რომ ტექნიკოსებს შეუძლიათ იმუშაონ ბილეთებზე, რომლებიც რეალურ ყურადღებას საჭიროებენ. მაგალითად, ServiceOps საშუალებას აძლევს სამუშაო ნაკადს, რომელსაც შეუძლია წინასწარ გაუქმდეს გამოსავალი საერთო საკითხებზე და საჭიროების შემთხვევაშიც კი დახუროს.
  • ყველა ბილეთს უნდა ჰქონდეს მფლობელი: პასუხისმგებლობა მნიშვნელოვანია, თუ გსურთ ბილეთების დროულად მოგვარება. როდესაც ბილეთი დაინიშნა, ტექნიკოსი ცდილობს მოაგვაროს ეს დროში, რათა მან შეძლოს საშუალო დრო შეინარჩუნოს. ავტომატური დავალება არის ServiceOps– ის ინტეგრირებული მახასიათებელი, რომელიც იყენებს საკუთრების ალგორითმს დავალებების შესასრულებლად.
  • შექმენით SLA და ესკალაცია: SLA არის შეთანხმება თქვენსა და თქვენს საბოლოო მომხმარებლებს შორის, რაც კარნახობს მომსახურების ხარისხსა და ხელმისაწვდომობას. SLA– ს აქვს ასევე ესკალაციის დებულებები, რომლებიც კარნახობს, თუ რა მოხდება SLA- ს დარღვევის შემთხვევაში. SLA– ები მნიშვნელოვანია თქვენი სერვისების დროულად შესანარჩუნებლად; Motadata ServiceOps- ს აქვს ჩაშენებული SLA, რომ მოიცავს ზოგადი გამოყენების შემთხვევებს.

ცოდნის მართვის პრაქტიკა

ცოდნის ეფექტური მენეჯმენტი არის განსხვავება თვითდასახლებისა და ბილეთის გრძელი რიგების რიგებს შორის. ეს გთავაზობთ საუკეთესო პრაქტიკის და გადაწყვეტილებების საცავას, რომელთა გამოყენება შეგიძლიათ როგორც ტექნიკოსებს, ასევე მომთხოვნებს მათი პრობლემების გადასაჭრელად. აქ მოცემულია რამდენიმე საუკეთესო პრაქტიკა ცოდნის მენეჯმენტთან დაკავშირებით:

  • ტექნიკოსები უნდა მონაწილეობდნენ ცოდნის შექმნის პროცესში: ტექნიკოსებმა აქტიურად უნდა მიიღონ მონაწილეობა ცოდნის სტატიების შესაქმნელად, საერთო პრობლემების გადაჭრის მიზნით. საბოლოოდ ეს გამოიწვევს გონებაგახსნას ტექნიკოსებს შორის, რომ ცოდნის ბაზა განიხილონ, როგორც გადაწყვეტილებების მოსაძებნად.
  • ცოდნის ბაზა ხელმისაწვდომი გახადეთ მაძიებლებისთვის: ცოდნა ხელმისაწვდომი უნდა იყოს მთხოვნელებისთვის, რათა მათ შეძლონ პრობლემების გადაწყვეტის ძიება. Motadata ServiceOps გთავაზობთ მოწინავე საძიებო ზოლს სერვისის პორტალზე, რათა მთხოვნელებმა შეძლონ თვითმომსახურების შესრულება.

წაიკითხო რაღაცის შესახებ ნაბიჯები შეგიძლიათ მიიღოთ ცოდნის გასაოცარი ბაზა.

დასკვნა

ეფექტური სერვისის სერვისის არსებობა საკმაოდ გრძელი გზაა თქვენი სამსახურის მაგიდის ეფექტურობის მისაღწევად და მისი შენარჩუნების საერთო ხარჯების შემცირებაში. თუ თქვენ სამსახურის სერვისთან ბრძოლის საშუალება გაქვთ, ახლა დროა უკეთეს სერვისზე გადასვლის დრო. სცადეთ Motadata ServiceOps უფასოა ღირებულების.