ITサービス管理（ITSM）は、組織におけるITサービス提供の本質です。 ただし、配置されている人員、プロセス、およびテクノロジーが最適化されていない場合、ITSMは適切に価値を提供できません。 これは、ITSM自動化が運用を合理化して最適な効率を生み出すのに役立つ場所です。
しかし、ITSMの自動化とは正確には何であり、ビジネスにどのようなメリットをもたらすことができるのでしょうか。 確認してみましょう！
ITSMオートメーションとは何ですか？
ITSMの自動化とは、サービスデスクの管理者が、手動で関与することなく、テクノロジを使用して完全にまたは部分的に使用できるプロセスを作成できるようにする機能の開発と実装を指します。 これらのプロセスは、特定の基準が満たされたときに自己開始することも、サービスデスクエージェントが開始することもできます。
ITSMは、情報システム管理の多くの手法の総称として使用されますが、明示的に使用する手法を指します。 ITIL ＆ITサービスを提供するためのITSMのベストプラクティス。
一部のITSMプロセスには、チケットの作成と管理、一般的な要求に対するセルフサービスの有効化、組織全体でのデジタルトランスフォーメーションの加速が含まれます。
ITSMの自動化は、構造と蓄積された知識を活用するように設計されたITSMソフトウェア、およびチャットボットや仮想エージェントなどのAIテクノロジーを使用して実現されます。
ITSM自動化の基本的な目的は、自動化されたワークフロー、ナレッジベース、およびITSMソフトウェアを基盤として利用することにより、組織内のさまざまなチームや部門全体の効率を高めることです。
組織の効率を高めるために自動化を開始できるサービスデスクプロセスを確認するには、ブログをご覧ください。 今日自動化を開始する8つのサービスデスクプロセス!
組織にとってのITSM自動化のメリットトップ10
ITSMの自動化は、サービスデスクチームと組織全体の両方にプラスの影響を与える可能性があります。
組織にこの高度な戦略を実装する際に検討する価値のあるITSM自動化の主な利点のいくつかを次に示します。
1. 合理化されたチケットの作成とルーティング
チケットが作成されたら、最初に適切なサービスデスクエージェントにルーティングする必要があります。 さらに、サービスデスクエージェントは自動化されたワークフローを活用して、チケットが到着するたびに適切に処理されるようにすることができます。これにより、各チケットを最初から最後まで解決するのにかかる時間が短縮されるだけでなく、全体的な効率も向上します。
2. 重大なインシデントのエスカレーションの簡素化
ITSM自動化を使用してチケットを適切なサービスデスクエージェントにルーティングする方法と同様に、ITSM自動化を使用して重大なインシデントにフラグを立てることもできます。 24時間のサポートスタッフがいない企業では、これは非常に有益です。 大規模なサービス停止のために通常の営業時間外にインシデントを解決する必要がある状況で、大規模なインシデントを適切な担当者にエスカレーションする自動化されたプロセスを持つことは、最も重要であり、コスト削減につながる可能性があります。
3. 反復的なタスクの排除
ITSMの自動化により、低レベルのタスクを最小限に抑える能力が向上し、その結果、左シフトのイニシアチブが促進されます。 自動化を使用することで、このアプローチはレベル1チケットをセルフサービスに転送し、特定の低レベルリクエストを完全に削除して、低レベルチケットに費やす時間を削減し、チケットあたりのコストのROIを向上させます。
4. 効率的なインシデント管理
ITサービスデスクエージェントは、インシデントの根本的な原因を特定して分析するために膨大な時間を費やしています。 しかし、ITSMの自動化により、エージェントは、より適切な分類を通じて、インシデントに対するシステムレベルの洞察を備え、インシデントの特定と解決、および必要な解決策の実装を支援し、インシデント管理プロセス全体を簡素化します。
5.変更およびリリース管理の改善
ITSM自動化を使用すると、インシデント管理を合理化するだけでなく、問題やインシデントを効果的に解決しながらシームレスな変更とリリースを実装するためのマルチレベルおよび承認ワークフローを正常に開発できます。 これにより、DevOpsチームがサービスデスクエージェントとより緊密に連携し、運用の摩擦が軽減されます。
6.強化されたサービスデスク効率
チャットボットや自動セルフサービスポータルなどの自動化をサポートするITSMプラットフォームを使用すると、サービスデスクは、時間のかかる対話を回避し、代わりにインシデントと根本的な問題の解決に集中することで、生産性を向上させることができます。
7. 運用コストの削減
自動化は、反復的なITSMタスクの管理と実行に伴う手作業を大幅に最小限に抑えることで、組織が運用コストを削減するのに役立ちます。 提供される高度な精度により、人的エラーがゼロになるため、やり直しの必要がなくなり、時間とコストを節約できます。
8. 分析とレポートによるパフォーマンスインサイトの可用性
正確な分析とレポートは、サービスデスクエージェントが改善が必要な領域を発見するのに役立ちます。 ITSMの自動化は、履歴データを収集して長期的に保存し、統合されたレポート機能を使用して傾向を表示し、効果的なサービス提供アプローチを開発できるようにします。
9. 顧客体験の向上
ITSMの自動化により、XNUMX時間体制の可用性を提供し、エラーを排除し、大幅に高速なチケット解決とサービスを提供して、エンドカスタマーにより良いエンゲージメントとエクスペリエンスを提供できます。
10. Visme 顧客フィードバックへのアクセシビリティ
ITSMの自動化により、顧客からのフィードバック、コメント、および提案された改善を収集するプロセスを簡素化できます。 自動化では、長時間の議論を行う代わりに、チケットの解決ごとに簡単な投票または調査をトリガーして、管理者が合理化する必要のある領域と機能しないプロセスを判断するのを支援できます。
ITSM自動化を正常に実装する方法
ITSM自動化が組織のデジタル変革の主要な要因であることがどのように証明できるかを理解したので、ITSM自動化の実装を正しく行うのに役立つ次の重要なポイントを見つけてください。
- 長期的なROIを考慮に入れる
多大なメリットにより、誰もが自動化を実装するように説得される可能性がありますが、そのメリットは費用と照らし合わせて評価する必要があります。 自動化に投資する前に、運用コスト、プロセスエラーがビジネスに与える影響、実行速度、重要なアクティビティに取り組むサービスデスクエージェントなどの要素を評価する必要があります。
- 自動化とオーケストレーションの違いを認識する
簡単に言うと、自動化とは、それ自体で動作する単一のプロセスを確立するプロセスです。 一方、オーケストレーションは、デジタルワークフローのような複数の自動化されたプロセスの自動化された実装です。 ただし、タスクが実行されるプロセスを調整せずにタスクを自動化すると、完全なデジタル化ではなく、ローカルの最適化が達成されるだけです。
- 効果的に自動化できるプロセスを特定する
既知のソリューションを使用した非常に反復的なプロセスを検討してください。 タスクとそのソリューションオプションの説明とマッピングが簡単で、そのようなタスクの結果が予測可能である場合、そのようなプロセスは迅速かつ簡単に自動化できます。
- 適切な自動化ツールと機能の可用性を確保する
アドホック要件を満たさない、または適合しないテクノロジーを使用すると、ITSM自動化戦略の失敗と大惨事につながる可能性があります。 ワークフローによる自動化をサポートする高度なITSMプラットフォームの使用を検討してください。
- 適切なスキルセットを開発する
ITSM自動化の成功は、基本的な設計スキル、論理的思考と推論、組織の目標の認識などを備えた適切な担当者がいることに依存しています。 適切な人材がいなければ、自動化の取り組みは無駄になる可能性があります。
結論
ITSMの自動化は、組織が運用コストを節約するのに役立つだけでなく、サービスデスクエージェントの効率を高めて、顧客満足度を高めるより価値のあるイニシアチブに集中できるようにします。
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