サービス リクエスト管理プロセス

サービス リクエスト管理プロセスは、あらゆる組織の効率的な運用を維持するために重要です。 サービス要求を管理および追跡することにより、企業は顧客が
問題は迅速かつ効果的に解決されます。

ビジネスを運営しているドメインや業界に関係なく、従業員、サプライヤー、または顧客からの要求は標準的なプロセスです。 ビジネス サービス リクエストを上手に管理することは、常に組織にプラスの影響を与え、組織全体を成長させます。 サービス要求プロセスを効率的に管理するために、企業は常に標準化され構造化されたアプローチを必要としています。

これは、組織が顧客からのサービス要求を追跡および管理するのに役立つツールです。 企業が顧客の要求を追跡し、優先順位を付けて、解決のために適切な部門または個人にルーティングできるように設計されています。 サービス リクエスト管理プロセスを使用することで、企業は顧客サービス レベルと効率を向上させることができます。

サービス リクエスト管理の全体的なプロセス

過剰なリクエストが殺到すると、サービス リクエスト管理プロセスは時間がかかり、チームにとって圧倒されるように見えるかもしれません。 それを上手に管理するには、専門家が必要です ITサービスデスクツール これは、インシデント、変更、および問題管理プロセスなどの ITIL プロセスに従ってチケットを分離するのに役立ちます。

サービス要求管理は、顧客または従業員からの要求を追跡、管理、および履行するプロセスです。

簡単に理解できるように、サービス リクエスト管理のプロセスを分解してみましょう。 通常、サービス リクエストのライフ サイクルには、次の手順が含まれます。

1. ユーザーからのサービス依頼の提出

サービス リクエスト管理のライフサイクルまたはプロセスは、顧客/従業員からサービス リクエストを送信することから始まります。 エンド ユーザーは、電子メール、電話、オンライン フォームの送信、またはセルフサービス ポータルの使用など、さまざまな方法で組織に要求を送信できます。 小規模な組織は電子メールと電話の道を選択しますが、大規模な組織は常にヘルプ デスク、サービス デスク、従業員ヘルプ ポータルなどの堅牢なプラットフォームを選択します。

2. サービス リクエストを適切なチームまたは個人に割り当てる

このステップでは、サービス リクエストがサービス デスク技術者に割り当てられます。 より迅速な解決を提供するために、リクエストは詳細に評価されます。 理解するために、

• リクエストの緊急性
• リクエストの解決に必要なツールとリソース
• 上司の承認または他の部門からの承認が必要ですか?

チケットが優先順位付けされ、適切な技術者に送信されると、コストの見積もり、ユーザーの詳細、および SLA を分析する責任がさらに生じます。

3. サービス リクエストの処理

上記の XNUMX つの手順により、技術者は要求の履行に取り組むのに十分な情報を入手できます。 特定のメンバーまたは複数の部門へのチケットの割り当てから期限の提供まで、これらすべてがこのステップでカバーされます。 技術者は、ユーザーのフォローアップを選択して、より多くの情報を収集することもできます。

技術者は、IT サービス デスクのさまざまな機能を活用して、最高品質の成果を確認します。 の他の機能も含まれています。 ITSM プロセスSLA管理、リリース管理、購入管理、資産管理など、タスクを上手に遂行します。

組織は、SLA に違反した場合に適用されるエスカレーション ルールを作成します。 このエスカレーション手順により、サービス プロバイダーはすべてのコミットメントを確実に満たすことができます。 エスカレーション ルールは、組織が時間どおりにサービス リクエストを解決するのに役立ちます。 SLA に違反した場合は、エスカレーション ルールに従って問題をエスカレーションします。

4. サービス リクエストのクローズ

サービス要求が解決されたら、技術者は要求者に要求の完了を通知し、要求者の期待を満たしているかどうかを確認するために確認させる必要があります。 最後に、技術者は要求を閉じてアーカイブします。

5. 依頼者からのフォローアップまたはフィードバック

サービス リクエストが終了し、顧客が満足したので、次はフォローアップの部分です。 まず、技術者は、要求者が解決策に満足しているか不満であるかを確認する必要があります。 フィードバックを求めることは、優れた顧客体験を提供するための重要な側面です。 フィードバックを受け取った場合は、サービス リクエスト管理プロセスの改善に取り組んでください。

サービス リクエストのライフ サイクルの各ステップは、リクエストを効率的かつ効果的に完了するために不可欠です。 さらに、標準的なプロセスに従うことで、企業は全体的な顧客または従業員の満足度を向上させることができます。

サービス リクエスト管理プロセスの利点

サービス リクエスト管理の利点は多岐にわたりますが、効率性、コミュニケーションの改善、コスト削減の XNUMX つの重要なポイントに要約できます。

コスト削減

Service Request Management は、顧客の要求を処理するプロセスを合理化することで、ビジネスの時間とお金を節約できます。

効率

リクエストを一元管理するシステムを使用することで、電子メールや電話タグなどの従来の方法に関連することが多い作業の重複を回避できます。

コミュニケーションの改善

さらに、サービス リクエスト管理は、すべてのリクエストとそのステータスの明確な記録を提供することで、お客様とお客様の間のコミュニケーションを改善するのに役立ちます。 この透明性は、ブランドに対する信頼と信頼を築くのに役立ちます。

オートメーション

サービス リクエストが複数のチームに転送されたため、サービス リクエストの遅延が発生したことがあるかもしれません。 残念ながら、応答が遅れると、SLA に違反します。 MotadataのServiceOpsには、リクエストを関連するチームに自動的にルーティングしてより迅速な解決を目撃する自動チケット割り当て機能が付属しています。 これにより、時間を節約し、チケットが無視されるのを防ぐことができます。

サービス リクエスト管理プロセスは、サービス提供を合理化するためにあらゆる組織にとって重要です。 このプロセスに従うことで、組織はすべてのサービス要求が適切に文書化され、追跡され、迅速に解決されるようにすることができます。 これにより、顧客に提供されるサービスの全体的な品質が向上し、予定外の変更による中断の可能性が減少します。

Motadata ServiceOps を使用してサービス リクエスト管理プロセスを合理化する

サービスリクエストを上手に管理し、Motadata ServiceOps でプロセスを合理化します。 インテリジェントなサービス管理と PinkVERIFY Service Desk を備えた統合 ServiceOps プラットフォームは、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するための完璧なリソースとツールを提供します。 そのため、Motadata ServiceOps での支出を抑えて、より多くのものを手に入れましょう。

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