サービスデスクの自動化に関する完全ガイド

自動化は日々進化しており、今ではすべての組織の戦略計画の中心的な部分になっています。

特にITSM（ITサービス管理）のビジネス環境に自動化を導入することについての最大の神話は、それが人的資本を削減するということです。

自動化により、日常的なプロセスが標準化され、IT従業員は、注意、スキル、および知識を必要とするより生産的な活動に集中できます。

そうですね、他のすべての業界と同様に、ITもCOVID-19の状況により急速なデジタル変革を遂げました。

このパンデミックの間、サービスデスク自動化機能が組み込まれたMotadata ServiceOpsなどの完璧なITSMプラットフォームは、途方もない価値を追加し、効率を高めることができます。

サービスデスクの自動化とは何ですか？

サービスデスクは、従業員が日常業務に費やす労力を軽減し、企業が優れた顧客サービスを提供するという中核的な目標を達成できるように設計されています。

それでも、多くの顧客が不満を言うのを目にするでしょう– 「私たちは常にチケットの長い列で立ち往生しています。」

このような苦情を回避するには、企業はサービスデスクをアップグレードし、自動化されたサービスに置き換える必要があります。 AI機能を最大限に活用し、そのほとんどをビジネスの成長に利用してみませんか？

サービスデスクの自動化により、発券プロセスが簡素化され、手動タスクの繰り返しがなくなります。

便利な自動化により、サービスデスクの技術者が入場チケットを解決する手間が最小限に抑えられます。

チケットの割り当てとエスカレーション、特定のチケットの自動通知の送受信、調査用の自動メールの共有など、想像以上のことができます。

なぜITサービスデスクの自動化を検討する必要があるのですか？

の自動化 ITSM スペースは、次の方法で価値を解き放つのに役立ちます。

• リクエストやインシデントに迅速な解決策を提供する
• 各ステップでより良いコミュニケーションを提供する
• コスト削減
• 高価で時間の無駄なヒューマンエラーを排除
• したがって、ユーザー/カスタマーエクスペリエンスの向上

Motadata ServiceOpsITSMプラットフォームを使用したすぐに使用可能な自動化

自動化は、誰も知らない新しいことではありません。 その最も良い例は、製造作業やその他の作業が手作りの作業から自動化された機械に移行したときの産業革命です。 現在、この自動化はサービスデスクとヘルプデスクのソリューションにも適用されます。 ここでは、より良いサービスの実装に役立つ最も効果的なサービスデスク自動化のアイデアをリストしました。

サービスデスクの自動化により、企業は最小限の人的介入でサポートプロセスを合理化できます。 ここでは、企業がサービスデスクを簡単に自動化し、自動化されたサービスデスクソフトウェアを最大限に活用するための10の方法を紹介します。

＃1チケットの自動分類、割り当て、ルーティング

ITサポートチームでは、チケットは常に間違った技術者に割り当てられます。 さらに、技術者は新しいリクエストのトリガーと割り当てに時間を費やします。 これは、サポートチームの時間を浪費するだけでなく、応答時間と解決時間を長くし、顧客体験に悪影響を及ぼします。

Motadata ServiceOpsは、スマートな負荷分散アルゴリズムによってサポートされるインテリジェントなチケットルーティング機能を提供します。 新しいリクエストが届くとすぐに、プラットフォームは、技術者の専門知識、優先度、可用性、部門、場所、および作業負荷のレベルに基づいて、適切な技術者にチケットを自動的に割り当てます。 これにより、チケットの割り当てがより正確になり、チケットを管理するためだけの専用リソースの必要性が減ります。

＃2自動化されたワークフロー

自動化は冗長であることが多いタスク間で機能するため、そのようなイニシアチブを展開することによるコスト削減はあまり具体的ではありません。 ただし、従業員がより複雑で価値を生み出すタスクに取り組むことができるようになると、そのような努力の実際の利益は間接的かつ長期的になります。

Motadata ServiceOps ITSMプラットフォームは、コードレスワークフローデザイナを介して自動化されたワークフローを簡単に作成できるようにすることで、標準的な要求を自動化するのに役立ちます。 さらに、ITSMソリューションは、標準の要求手順をeコマースのようなエクスペリエンスに変換します。ユーザーはプラットフォームにアクセスして、探しているサービスにアクセスできます。 すべてのリクエストは、関連する権限と自動ルールベースの開始を保証するバックエンドのワークフローをサポートすることで強化されます。

Motadata ServiceOpsを使用すると、組織が提供する必要のあるすべてのサービスが標準化され、適切なワークフロー、承認、およびSLAと統合されて、運用コンプライアンスを危険にさらすことなく効率が確保され、すべてのチケットがバックエンドを使用して自動的に提出、優先順位付け、解決されます。ワークフロー。 このようにして、人間の介入の必要性が排除されます。

＃3メール​​転送

MotadataServiceOpsなどのITSMプラットフォームがMotadataIIPなどのネットワーク監視ツールと統合されている場合、問題が発生したときに、関連する設定された要求フィールドと電子メールコンテンツのカスタムエラーノートを含む電子メールを生成してITSMプラットフォームに送信するようにツールを構成できます。 。

これにより、ITサポートチームは、ユーザーが問題を報告する前であっても、対応して解決プロセスを開始するための十分な時間を確保できます。 このような監視ツールから直接調達されたチケットは、ITの問題に対するチケット応答管理を合理化するだけでなく、チームの時間を節約することになります。

さらに、Motadata ServiceOps ITSMを使用すると、技術者は特定のドメインからの電子メールを許可または禁止し、リモートで作業していてITSMポータルにアクセスできないときに電話でチケットを作成して応答できます。

＃4自動アラートと通知

即時サポートを提供し、シームレスなカスタマーサービスを提供するには、担当者をアクティブに保ち、顧客に同じことを通知する必要があります。

サービスデスクのアラートと通知の目的は何ですか？ 

通知は、特定の条件が満たされたときに顧客とスタッフに送信される事前定義された自動アラート、メッセージ、または応答です。 これらの通知は、電子メールまたはテキストメッセージの形式で送信でき、ユーザーがチケットの進行状況を追跡できるようにします。

自動化されたヘルプデスクソフトウェアは、電子メール通知を送受信できる複数の条件を提供します。 一般的な通知の種類は次のとおりです。

• 新しいチケット作成時の顧客への自動応答
• ユーザーの応答に関する顧客へのアラート
• 新しいチケット通知
• 顧客の反応に関するユーザーへの警告
• 内部メモでユーザーが受信したアラート
• チケット割り当て通知

＃5インシデントのエスカレーション

すべてのお客様は、エージェントに連絡するかメールを送信することで、最初のフェーズで問題を解決するために、できるだけ早くインシデントをエスカレーションしたいと考えています。 ただし、一部の問題は複雑であるため、毎回、より速い速度で解決を取得できない場合があります。

そのため、顧客の問題に自分で取り組むために必要な専門知識、知識、または権限がない場合は、エージェントが上級代理人にチケットをエスカレーションする必要がある場合があります。

現在、手動のチケットエスカレーションを処理すると、解決するよりも多くの問題が発生する可能性があります。 

担当者の中には、問題をエスカレーションするときに実行する必要のある手順や、そもそも誰に問題を割り当てる必要があるのか​​を知らない場合があります。 ここで、自動化により、主要な問題を適切な人に適切なタイミングでエスカレーションすることができます。 自動化を実装することにより、インシデントを運用階層内の適切なチームメンバーに合わせるためのチケットエスカレーションルールを作成できます。

たとえば、顧客がメンテナンスを要求した場合、メンテナンスチームを割り当てる権限を持つメンテナンスサービスマネージャーに自動的にリダイレクトできます。

＃6効果的な知識ベース

セルフサービスのナレッジベースを作成すると、それは最高のサービスデスク自動化サービスのXNUMXつと見なされます。 効果的なナレッジベースは、関連するコンテンツを作成、保存、および従業員や顧客と共有するための集中ハブとして機能します。

「77％の顧客がセルフサービスポータルを使用して問題を解決しました。」 –  マイクロソフトの調査

効果的なナレッジベースは、次のような多くの方法でカスタマーサービスプロセスを強化できます。

• お客様と従業員は、基本的な問題を自分で解決できます
• チケットの量を減らし、エージェントの貴重な時間を節約できます
• また、スムーズで楽しいセルフサービス体験を保証します

より強化された顧客体験のために、あなたはいつでもキーワードに従ってあなたの知識ベースを最適化することができます。 この最適化は、お客様が直面している問題により関連性の高いセルフヘルプ記事やFAQを見つけるのに役立ちます。 さらに、自動化された推奨機能により、過去の履歴に基づいた結果も表示され、最初はセルフサービスのエクスペリエンスが向上します。

＃7スマートチャットボットを介した応答の定型化

まず、定型応答とは何かを理解しましょう。 既定の応答は、販売に関連するクエリ、マーケティング資料の検索、カスタマーサポートの検索など、よくある質問に対する事前定義された回答またはメッセージです。

このような定型応答は、会話を続けながら顧客を引き付け、より迅速で信頼性の高い応答を提供するために使用されます。

既定の応答を使用すると、エージェントは正確な情報をすばやく提供できるため、クライアントとの会話がより効果的になります。 このような応答を正確に使用すると、エージェントの生産性も向上します。 これらの応答は、チームの主要業績評価指標を高めるためのインテリジェントなチャットボットを介したチャット、メッセージ、または電子メールに使用できます。

今日のチャットボットは、あらゆるWebサイトの重要な部分です。 ITSMサービスプラットフォームまたはXNUMXつの独立したWebサイトのいずれかです。 チャットボットは、比較的洗練されたポイントツーポイントの会話を行うように設計されています。

すぐに使える質問がランダムな答えを出し始める可能性があるため、ビジネスオーナーは従来のチャットボットのプログラマティックな性質に完全に依存することはできません。 ただし、時間の経過とともに、チャットボットはよりインテリジェントでカジュアルになりました。

AI駆動のチャットボットには、改善と利点があります。 回答と質問は、以前に尋ねられた質問に基づいてプログラムされます。 インテリジェントチャットボットは、顧客が提供する質問と回答からも学習します。

これらのチャットボットは、人間の介入なしに独立して人間のタッチを与える通信を行うように設計されています。

チャットボットを使用する最良の方法は、定型応答を使用して、よくある質問でユーザーをガイドし、プラットフォーム内を移動できるようにすることです。

＃8自動更新とバックアップ

ITインフラストラクチャと統合されているすべてのプラットフォームでは、インストールされているソフトウェアを管理し、データのバックアップも維持するための努力が必要です。 この場合、ITSMプラットフォームはバックグラウンドの運用上のニーズにも対応する必要があります。 による自動更新 パッチ管理 インストールされているソフトウェアを最新の状態に保つために企業を支援できます。

これだけでなく、貴重なデータを保存し、ウイルス攻撃から安全に保つために、自動バックアップも同様に必要です。

＃9自動フィードバックプロセスでユーザーエクスペリエンスを正確に理解する

特定の解決プロセスは自動化されていますが、顧客からのフィードバックを使用して最適化することもできます。 ほとんどの組織では、顧客からのフィードバックは、チケットあたりのコスト、平均解決までの時間などの代理測定に置き換えられることがよくあります。これらの測定は、技術者のパフォーマンスを示すことがよくありますが、全体像を描くことはできません。 たとえば、チームの解像度が高いが、未解決のチケットを閉じることによってチームが達成した解像度が低い場合、解決されなかったチケットの範囲と程度は、そのような手段を使用して反映されません。

フィードバック調査は、顧客のエクスペリエンスを測定するためのより正確な方法ですが、より緊急のサービス要求や新しいインシデントチケットに常に襲われている技術者にとって、必ずしも優先度が高いとは限りません。

Motadata ServiceOps フィードバックを簡単に取得できます。 このプラットフォームは、技術者がチケットを解決するとすぐにフィードバック調査を自動的にトリガーして顧客に送信するワークフローを作成するのに役立ちます。

ITサービスデスクチームには、毎日、いくつかのタスクとプロセスがロードされています。 その多くは、MotadataServiceOpsなどのインテリジェントなITSMプラットフォームを介して簡単に自動化できます。 Motadata ServiceOps ITSMソフトウェアは、技術者の生産性を高め、リソースとコストを節約するために、最も冗長でリソースを消費するが重要なタスクを自動化するための適応機能を提供します。

ITSMプラットフォームが組織にもたらす価値を確認するには、 MotadataServiceOpsをダウンロードする 今日！