サービスデスクは、サービスを提供するIT組織の焦点であり、そのサービスの品質によって、組織の貴重な部分であるという認識が決まります。

採用するビジネスの継続的な移行 クラウドインフラ IT組織は、クラウド機能とAIを活用したスマート自動化を採用しているベンダーを含むサービスデスクの近代化を余儀なくされています。

この移行により、特に複数の部門に重複するサービスをレンダリングする場合に、ビジネスプロセスがサイロで実行されないことが保証されます。

サービスデスクをエンドポイント管理システムと統合することは、サイロ化された操作を分解するための多くのステップのXNUMXつです。 このような統合により、ユーザーの満足度、チケットを解決する時間、通話量などを測定するKPIが促進されます。

このブログでは、サービスデスクをエンドポイント管理システムと統合することのXNUMXつの利点を要約します。

エージェントの効率の向上

統合されたサービスデスクは、ユーザーのデータをユーザーが使用しているデバイスに自動的にリンクします。これにより、技術者がユーザーから報告された問題を診断する効率が向上します。

着信チケットには、デバイスに関するすべての情報が含まれます。 たとえば、起動に問題があるラップトップに関するインシデントチケットには、チケットに記載されているBIOSバージョンが含まれます。 その情報を使用して、技術者はBIOSが最新のものか古いものかを確認できます。

この種の可視性により、技術者が要求者に情報を要求する必要がなくなります。

もう1つの利点は、レベルXNUMXの技術者が関連情報を利用できるため、必要なエスカレーションの数が減る可能性があることです。

より良いエンドポイントメンテナンス

統合サービスデスクでは、ソフトウェアエージェントがクライアントマシンで継続的に実行され、重要なパラメータを監視し、何かが不足している場合や問題が発生した場合にアラートを生成します。 これにより、技術者はネットワークの変更を追跡し、重大なエラーを監視できます。

プロアクティブな監視により、組織はダウンタイムに対してより回復力があります。 サービス技術者は、組織に影響を与える前に問題を処理できるためです。 ダウンタイムが少ないということは、生産性の低下が少ないことを意味します。

根本原因による症状のより良いマッピング

一部の問題は問題ではありませんが、問題の兆候です。 サービスデスクをサイロ化して運営している場合、情報が不足しているため、症状が問題のように見えることがあります。

統合されたサービスデスクでは、技術者は症状を特定し、適切な根本原因分析で診断することができます。 たとえば、ユーザーがWi-Fiに接続できないことに関するチケットは簡単に見えるかもしれませんが、問題はユーザーのラップトップのMACアドレスがルーターデバイスに存在しない可能性があることです。 技術者は、関連するデバイスセクションでチケットからMACアドレスを取得し、それをルーターに追加して、ユーザーにWi-Fiアダプターを再起動するように指示することでこれを確認できます。

エンドユーザー向けのより優れたリモートサポート

統合サービスデスクでは、デバイスの問題に直面しているリモートユーザーがチケットを生成でき、技術者はシステムの構成をすばやく取得できます。 技術者は、デバイスにリモートアクセスし、問題を解決するためにパッチやソフトウェアの更新を開始することもできます。

脆弱性をリモートで処理する機能は、組織のITインフラストラクチャの全体的なセキュリティを強化します。 これにより、ITリーダーは、リモートワークのメリットを引き続き享受できるという自信を得ることができます。

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