5 Suggerimenti pratici per impostare, misurare e segnalare gli SLA

Non importa quanto sottolinei l'importanza di SLA, la relazione di amore e odio sarebbe ancora lì, soprattutto per i responsabili IT. Questo perché l'impostazione degli SLA è difficile ed è ancora più difficile misurarli.

Ecco una statistica interessante relativa agli SLA:

In un sondaggio di HDI, 66% dei votanti con elevata maturità ha votato SLA-met alla domanda "Quale di questi misura la tua organizzazione IT?"

 

 

Indipendentemente dall'inconveniente, le persone stanno misurando quanto soddisfano i loro SLA perché la consegna tempestiva dei servizi dipende da questo. Un'altra sfida è quella di configurarli e modificarli nei service desk di oggi.

Prima di iniziare con i suggerimenti, tratterò innanzitutto alcuni concetti di base.

Che cos'è uno SLA?

Uno SLA è un accordo in un linguaggio semplice tra te, come fornitore di servizi e il tuo cliente, che potrebbe essere interno o esterno. Tali accordi possono essere legalmente vincolanti e possono essere tra organizzazioni o tra team all'interno della stessa organizzazione. La premessa di tale accordo è di stabilire le aspettative di servizio di un cliente da un fornitore di servizi.

Comprensione della differenza tra SLA e KPI

SLA	CPI
È un accordo tra due o più parti.	È una metrica specifica che misura le prestazioni di un individuo, team, dipartimento, unità aziendale, progetto e azienda.
Gli SLA possono essere allineati o meno agli obiettivi aziendali.	I KPI sono allineati agli obiettivi aziendali e mettono in evidenza parti del business che si allontanano dall'obiettivo.
Stabilisce una relazione tra il fornitore di servizi e il consumatore.	È il modo di monitorare.
Potrebbe avere implicazioni legali.	Non ha implicazioni legali.

Puoi anche guardare questo video ciò spiega magnificamente la differenza tra SLA e KPI.

Prima cosa in primo luogo, requisiti di corrispondenza e capacità degli SLA esistenti

Lo SLA è un accordo in cui tutto è stabilito chiaramente; le parti correlate sanno cosa aspettarsi l'una dall'altra. Idealmente, non dovrebbe esserci spazio per la mancata corrispondenza, quindi quando si crea uno SLA tenere presente quanto segue:

• Le aspettative dei tuoi clienti.
• La tua capacità di fornire il servizio.

Devi avere una buona conoscenza dei tuoi clienti e di come richiedono servizi. Lo stesso livello di comprensione deve essere presente sul proprio team di erogazione del servizio. Se hai già impostato gli SLA, fai queste due cose che ti aiuteranno.

1. Studia i tuoi SLA attuali (se presenti): Se hai già degli SLA, ottieni un rapporto sul loro rendimento. Di seguito è riportato un diagramma che evidenzia i passaggi esatti coinvolti nell'esercizio.
   Avere uno strumento ITSM accelera il processo. Con Motadata ITSM, puoi creare rapporti intelligenti che segnalano le singole violazioni degli SLA raggruppate dai tecnici. Oltre ai rapporti, puoi avere un contatore sulla dashboard principale che mostra il numero corrente di violazioni; che ti permetterà di notare un'impennata insolita.
   

2. Crea un piano d'azione: Una volta terminata la ricerca, è tempo di concludere e agire. Un piano d'azione formalizzato è ciò a cui devi impegnarti, che potrebbe essere utile per far sì che la tua direzione realizzi l'impatto del tuo lavoro. In generale, il tuo piano d'azione dovrebbe contenere almeno i seguenti punti in dettaglio.

2. • Una descrizione del processo utilizzato per identificare gli SLA che non stanno eseguendo, che dovrebbe anche parlare del metodo utilizzato per elaborare la linea di base.
   • Risultati di interviste e feedback tratti da clienti e tecnici interessati dagli SLA.
   • Una conclusione che parla degli SLA che necessitano di revisione per poter soddisfare le aspettative dei clienti e quelli che devono essere scartati, se necessario.

Considera queste due pratiche come un esercizio di revisione periodica che dovresti fare.

Suggerimento numero 1: servizi diversi dovrebbero avere obiettivi SLA diversi

Non tutto ciò che arriva al service desk ha la stessa priorità; alcuni sono più importanti di altri. Ad esempio, il fallimento di una workstation ha una priorità diversa rispetto al fallimento di un server; uno colpisce un individuo un altro potrebbe influenzare l'intero business.

Creare un elenco di categorie, sufficientemente esaustivo da coprire tutti i possibili biglietti in entrata; qui la tua esperienza ti tornerà utile.

L'elenco delle categorie ti aiuterà a:

• Identificazione degli SLA problematici se sono stati creati in base alla categoria.
• Identificazione di categorie importanti che richiedono uno SLA personalizzato.
• Dire quali categorie e i loro SLA devono essere monitorati.
• Ottenere idee per la creazione di nuovi SLA.

Ora dai un punteggio alle tue categorie e classificale, fallo sia per incidente che per richiesta. Una volta terminata la classifica, ora sai quali categorie sono importanti.

Definire obiettivi per categorie importanti e impostare contratti di servizio personalizzati, se necessario. Il processo di definizione degli obiettivi dovrebbe essere supportato da dati; ad esempio, per decidere il periodo di risoluzione è possibile estrarre il rapporto Tempo medio di risoluzione per quella categoria per un periodo e prendere una decisione valida.

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Suggerimento numero 2: avere una priorità basata sugli SLA predefiniti

Ho affermato in precedenza che non tutti i biglietti sono uguali; alcuni sono più importanti di altri. I biglietti che non sono coperti da uno SLA personalizzato devono ricadere su qualcosa. Qui vorrei suggerire di creare un set predefinito di contratti di servizio in base alla priorità (che è presente nella maggior parte degli strumenti ITSM). Ciò vale per tutti i biglietti, a meno che non vengano sovrascritti da uno SLA personalizzato.

In Motadata ITSM, la priorità è un campo obbligatorio che viene impostato automaticamente per ogni biglietto. Se esiste uno SLA predefinito per ogni livello di priorità, ogni ticket in entrata dovrà raggiungere almeno un obiettivo SLA. A proposito, Motadata ITSM offre un set predefinito di SLA basato su priorità predefinite.

 

Suggerimento numero 3: imposta le regole di escalation per i tuoi SLA

Un'escalation è ciò che accade quando viene violato uno SLA. È importante definire le regole di escalation per ogni SLA nel sistema; senza di essi, gli SLA sono praticamente inutili.

Diciamo che la tua escalation consiste solo nella funzione di assegnazione. Quindi puoi mettere l'intera cosa su un foglio di calcolo prima di continuare a modificare gli SLA. Il foglio di calcolo potrebbe essere simile al seguente:

Sr. No.	Nome SLA	Violazione del tempo di risposta	Risoluzione Tempo Violazione
		Escalation 1	Escalation 1	Escalation 2	Escalation 3
1	Biglietti prioritari	Agente 1	Agente 2	Agente 4	Agente 6
2	Biglietti prioritari bassi	Agente 3	Agente 5	Agente 1	Agente 2

In Motadata ITSM è possibile creare regole di escalation avanzate (sia per la risposta che per la risoluzione) che consentiranno di:

• Modifica i dettagli del biglietto come Priorità, Gruppo di tecnici, ecc.
• Invia una e-mail
• Imposta una soluzione
• Modifica il valore di un campo personalizzato e fai molte altre cose

Suggerimento numero 4: imposta correttamente l'orario di lavoro

La funzione di uno SLA dipende molto dal tempo. Pertanto, è importante impostare correttamente l'orario di lavoro nello strumento ITSM per ottenere risultati accurati. Idealmente, gli SLA dovrebbero essere attivi solo durante l'orario di lavoro.

Durante l'impostazione dell'orario di lavoro, tenere presente quanto segue:

• Se disponi di più sedi con orari di apertura diversi, crea più profili di orari di apertura per ciascuna sede.
• Assicurati di escludere i fine settimana e aggiungere un'eccezione per le festività ufficiali.

Note:: Motadata ITSM consente inoltre di mettere in pausa gli SLA in determinate fasi come la fase di approvazione di un ticket. Ulteriori informazioni sul nostro Prodotto ITSM.

Suggerimento numero 5: eseguire il monitoraggio delle prestazioni e il reporting degli SLA

È importante monitorare i tuoi SLA che ti diranno molto sulla salute del tuo service desk. Il monitoraggio sarà di due tipi: periodico e in tempo reale.

Come parte della tua revisione periodica, queste sono alcune informazioni di base a cui devi avere accesso dal tuo modulo di segnalazione:

• Conteggio delle violazioni dei singoli SLA per un determinato periodo.
• Tempo medio di risoluzione dei ticket raggruppati per categorie / SLA per un determinato periodo di tempo. Questo punto dati è utile per capire se il tempo di risoluzione SLA corrente è impostato correttamente o meno.

Il monitoraggio in tempo reale ti consentirà di controllare la consegna del servizio quotidiano. Ciò richiederà di avere una dashboard. Se hai una dashboard, questi sono i due widget che devi avere:

• Un contatore che mostra la violazione SLA.
• Un grafico che mostra la distribuzione delle violazioni degli SLA tra i tecnici.

Conclusione

È importante rimanere al passo con i tuoi SLA perché la lotta è una battaglia senza fine. L'efficacia dei tuoi SLA ha un impatto diretto sulla consegna del tuo servizio. Se pensi di rimanere indietro a causa delle limitazioni imposte dal tuo strumento ITSM, ora è il momento perfetto per cambiare. Prova il nostro semplice, potente ITSM che cambierà la tua percezione di ciò che uno strumento ITSM può fare.