11 Meja Layanan ITIL Praktik Terbaik untuk Menambah Biaya Pengiriman Layanan Anda

Meja layanan adalah pusat saraf untuk semua kegiatan yang terkait dengan pemberian layanan TI. Ini di garis depan dari semua interaksi organisasi dengan pemohonnya.

Menerapkan meja layanan melibatkan proses, alur kerja, dan pengetahuan domain. Itu sebabnya kebanyakan orang berpegang teguh pada kerangka ketika mengatur meja layanan. Pelajari lebih lanjut tentang yang paling populer Kerangka kerja ITSM.

Meja layanan dilengkapi dengan banyak tantangan yang dapat diatasi jika Anda mengetahui praktik terbaik.

Di blog ini, kita akan membahas praktik terbaik yang dikelompokkan berdasarkan:

• Praktik untuk produktivitas yang lebih baik.
• Praktik untuk mengelola metrik dengan lebih baik.
• Praktik untuk optimasi
• Praktek untuk mengelola pengetahuan.

Praktek untuk Produktivitas Yang Lebih Baik

Alasan utama memiliki meja layanan adalah untuk mendorong hasil bisnis yang positif. Meja layanan yang sehat mempromosikan perilaku dan kegiatan yang diarahkan untuk mencapai tujuan bisnis. Beberapa praktik terbaik untuk memaksimalkan produktivitas adalah:

• Kustomisasi alat Anda sesuai dengan bisnis Anda: Meja layanan adalah salah satu dari banyak aspek Alat ITSM. Sebagian besar alat ITSM modern dapat disesuaikan yang berarti Anda dapat melakukan hal berikut: membuat formulir khusus, membuat alur kerja yang selaras dengan proses bisnis Anda yang ada, membuat katalog layanan yang sempurna, dll. Semua penyesuaian ini akan memberi Anda meja layanan yang produktif.
• Alokasikan tiket dan tugas secara dinamis: Pastikan teknisi diberi tiket dan tugas setelah mempertimbangkan beban kerja mereka sehingga mereka dapat mempertahankan efisiensi optimalnya. Motadata ServiceOps memiliki fitur untuk menunjukkan beban kerja setiap teknisi.
• Mengadopsi pola pikir setiap orang adalah teknisi: Departemen yang menangani meja layanan; setiap orang di dalamnya adalah seorang teknisi termasuk para manajer; setiap orang harus mendapatkan pelatihan yang memadai untuk menangani pertanyaan pelanggan. Jika terjadi banjir tiket yang tidak biasa, sepasang tangan ekstra selalu dihargai.

Praktek untuk Mengelola Metrik dengan Lebih Baik

Metrik membantu Anda mengukur hasil dari upaya Anda. Memiliki metrik yang tepat mengarahkan Anda ke meja layanan yang lebih baik, dan yang salah memberi kesan bahwa semuanya baik-baik saja meskipun sebenarnya tidak. Berikut adalah praktik terbaik terkait metrik:

• Anda tidak perlu melaporkan semua yang dapat Anda ukur: Solusi ITSM adalah perangkat lunak kompleks yang bekerja secara misterius di balik layar untuk pengguna biasa. Itulah mengapa penting untuk memulai dengan pertanyaan sebelum beralih ke metrik. Misalnya, jika Anda berpikir bahwa teknisi mengambil lebih banyak waktu dalam menyelesaikan masalah, maka masuk akal untuk melacak sesuatu seperti waktu resolusi rata-rata semua teknisi.
• Gunakan ukuran subjektif dan objek: Jika Anda memiliki keraguan bahwa efisiensi meja layanan turun maka Anda dapat menggunakan sesuatu seperti waktu resolusi rata-rata untuk mendukung. Tapi itu tidak akan memberi tahu alasan di balik penurunan itu; untuk itu, Anda mungkin memerlukan sesuatu seperti analisis sentimen. Di sini ukuran subjek dan objek memainkan peran penting.
• Konsisten dengan tindakan Anda: Tindakan yang konsisten membantu Anda dalam membangun tren, yang membantu mengidentifikasi masalah yang mungkin muncul di masa depan. Misalnya, garis tren tiket berdasarkan kategori mungkin memberi Anda kategori yang memerlukan perhatian khusus.

Praktik untuk Optimasi

Alat ITSM, seperti Motadata ServiceOps, dapat merampingkan proses penyampaian layanan Anda sehingga pengguna akhir bisa mendapatkan pengalaman yang lebih baik. Perampingan dilakukan agar Anda dapat memberikan layanan lebih cepat. Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang harus Anda pertimbangkan saat merampingkan.

• Leverage alur kerja untuk menghindari antrian: Antrean tiket adalah sesuatu yang harus Anda hindari karena menghambat metrik waktu resolusi rata-rata Anda. Manfaatkan fitur otomatisasi alat ITSM Anda menangani tiket berulang sehingga teknisi dapat bekerja pada tiket yang membutuhkan perhatian nyata. Misalnya, ServiceOps memungkinkan untuk alur kerja yang dapat mengirim solusi yang telah ditentukan untuk masalah umum dan bahkan menutupnya jika diperlukan.
• Setiap tiket harus memiliki pemilik: Akuntabilitas penting jika Anda ingin tiket diselesaikan tepat waktu. Ketika tiket ditugaskan, teknisi mencoba menyelesaikannya dalam batas waktu sehingga ia dapat mempertahankan waktu rata-rata. Penugasan otomatis adalah fitur inbuilt dari ServiceOps yang menggunakan algoritma kepemilikan untuk melakukan penugasan.
• Buat SLA dan eskalasi: An SLA adalah perjanjian antara Anda dan pengguna akhir Anda yang menentukan kualitas dan ketersediaan layanan. SLA juga memiliki klausul eskalasi yang menentukan apa yang akan terjadi ketika SLA dilanggar. SLA penting untuk menjaga layanan Anda tepat waktu; Motadata ServiceOps memiliki SLA bawaan untuk mencakup kasus penggunaan umum.

Praktek untuk mengelola Pengetahuan

Manajemen pengetahuan yang efektif adalah perbedaan antara layanan mandiri dan antrian tiket panjang. Ini memberi Anda repositori praktik terbaik dan solusi yang dapat digunakan oleh teknisi dan pemohon untuk menyelesaikan masalah mereka. Berikut adalah beberapa praktik terbaik terkait manajemen pengetahuan:

• Teknisi harus berpartisipasi dalam penciptaan pengetahuan: Teknisi harus berpartisipasi aktif dalam membuat artikel pengetahuan untuk mendapatkan solusi dari masalah umum. Ini pada akhirnya akan menanamkan pola pikir di antara teknisi untuk memperlakukan basis pengetahuan sebagai tempat untuk menemukan solusi.
• Jadikan Knowledgebase dapat diakses oleh pemohon: Pengetahuan harus dapat diakses oleh pemohon sehingga mereka dapat mencari solusi untuk masalah mereka. Motadata ServiceOps menawarkan bilah pencarian lanjutan di portal layanan sehingga pemohon dapat melakukan layanan mandiri.

Baca tentang langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk membangun basis pengetahuan yang luar biasa.

Kesimpulan

Memiliki meja layanan yang efektif sangat membantu dalam membuat meja layanan Anda menjadi efisien dan mengurangi biaya keseluruhan untuk mempertahankannya. Jika Anda kesulitan dengan meja layanan Anda, sekarang saatnya untuk beralih ke meja layanan yang lebih baik. Coba Motadata ServiceOps untuk 30 hari gratis biaya.