Logiciel de gestion des problèmes
Minimiser l'impact des incidents informatiques
Fournissez une disponibilité de service améliorée avec la gestion des problèmes ITIL.
Adoptez une approche proactive avec Gestion des problèmes ITIL
La gestion des problèmes de la plate-forme Motadata ServiceOps ITSM peut vous aider à réduire les interruptions répétitives survenant dans l'infrastructure informatique et à améliorer la satisfaction client.
Éliminez les problèmes informatiques récurrents avec Analyse des causes principales
Obtenez une meilleure visibilité sur les problèmes systémiques en identifiant et en diagnostiquant les causes profondes des incidents récurrents.
- Enregistrer les symptômes et analyser l'impact
- Fournir des solutions de contournement ou une solution temporaire
- Conserver les enregistrements d'erreurs connues
Principaux avantages
- Disponibilité des services améliorée
- Amélioration de la satisfaction des utilisateurs
En savoir plus sur les meilleures pratiques d'attribution de billets
Accélérez le processus de résolution avec Automatisation du flux de travail
Gérez efficacement les problèmes en automatisant les tâches de bas niveau avec des workflows périodiques ou basés sur des événements à plusieurs niveaux.
- Automatisez le changement de statut sur les tickets en fonction de conditions prédéfinies
- Déclencher automatiquement la clôture des incidents liés lorsque le problème associé est clôturé
- Automatisez les annonces sur les problèmes pour éviter la duplication des incidents
Principaux avantages
- Amélioration du retour sur investissement
- Réponses plus rapides
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Intégration facile avec d'autres Processus ITSM
Assurez une haute disponibilité des services en utilisant de manière cohérente la gestion des problèmes avec d'autres processus ITSM tels que la gestion des incidents, des changements, des connaissances et des actifs.
- Lier des incidents similaires à un problème
- Mettre en œuvre un changement en identifiant une solution permanente à un problème
- Publier des articles de la base de connaissances pour référence future
Principaux avantages
- Efficacité opérationnelle accrue
- Meilleure visibilité
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Améliorez votre
Opération de service de 30%
Autres Caractéristiques
Éliminez les incidents récurrents et minimisez les interruptions des opérations commerciales en cours avec notre logiciel de gestion des problèmes.
Problèmes de carte
Marquez et associez un problème comme connu et assurez-vous que les agents disposent d'un contexte complet pour fournir des résolutions plus rapides.
Rapports et tableaux de bord
Générez facilement des rapports et visualisez les données via des tableaux de bord pour identifier les relations problématiques et les tendances.
Portail libre-service
Réduisez les tickets entrants en permettant aux utilisateurs de trouver facilement des solutions de contournement aux problèmes courants via le portail.
Association d'actifs
Obtenez facilement toutes les informations cruciales relatives aux actifs tout en analysant les problèmes en associant les actifs aux tickets de problème.
Mise à jour en vrac
Modifiez les détails de plusieurs problèmes en une seule fois. La mise à jour de plusieurs problèmes est à portée de clic !
Recherche intelligente universelle
Recherchez des problèmes en quelques secondes à l'aide de filtres personnalisés et prédéfinis de la barre de recherche avancée.
Ebook
Service d'assistance informatique, un guide complet
Un guide pour booster votre prestation de services informatiques.
ServiceOps Motadata
Solution parfaite pour toute votre équipe
Autres modules ServiceOps
La Gestion du changement
Gérez les changements dans votre infrastructure informatique
Gestion des versions
Gérez le déploiement de nouvelles fonctionnalités dans votre application métier
Gestion des correctifs
Automatiser le processus de gestion des correctifs
En savoir plus
Explorer Opérations de service
Une solution de gestion des services informatiques facile à utiliser, simple à configurer et dotée de tout ce dont vous avez besoin pour offrir une expérience de prestation de services informatiques transparente.
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Il existe quelques techniques pour établir un processus de gestion des problèmes réussi. Tout d'abord, définissez et documentez la portée du processus et définissez les rôles et les responsabilités. Ensuite, identifiez et définissez clairement les déclencheurs réactifs et proactifs.
Assurez-vous que vous comprenez la différence et la relation entre les incidents et les problèmes et établissez un processus de gestion des incidents efficace. Utilisez la technique des « 5 pourquoi ». Offrez une base de données d'erreurs connues pour une gestion efficace des problèmes et utilisez la gestion des problèmes de manière cohérente avec d'autres processus ITSM pour produire plus de valeur.
Enfin, assurez-vous d'avoir des KPI bien définis et un processus de reporting de gestion clair.
Il existe deux types de processus de gestion des problèmes : la gestion proactive et réactive des problèmes.
La gestion proactive des problèmes se concentre sur la détection des futurs incidents et leur prévention de leur récurrence en identifiant et en éliminant la cause première avant qu'ils n'aient le potentiel de provoquer des interruptions de service.
La gestion réactive des problèmes se concentre sur la réponse aux incidents répétitifs en déterminant la cause première et en recommandant une solution à long terme. Il est essentiel de reconnaître ces incidents récurrents comme des problèmes, dans ce cas.
Ainsi, la gestion proactive des problèmes commence dans les opérations de service, mais est généralement considérée comme faisant partie de l'amélioration continue des services et vise à identifier les problèmes et à empêcher que des incidents ne se produisent, tandis que la gestion réactive des problèmes est mise en œuvre dans le cadre de l'opération de service dans le but de suivre. sur les incidents qui se sont déjà produits.
Le processus de gestion des problèmes aide à identifier et à comprendre les causes profondes d'un incident et à déterminer la meilleure approche pour éradiquer cette cause première.
Le gestionnaire de problèmes supervise le processus global de résolution d'un problème particulier. Ils organisent et dirigent tous les aspects de l'effort de résolution des problèmes, comprenant la constitution des équipes, des outils et des informations appropriés.
Les responsabilités des gestionnaires de problèmes comprennent la gestion du cycle de vie des problèmes, la prévention des incidents, la réduction de l'impact des incidents, la fourniture de solutions provisoires ou de contournements pour la gestion des incidents, la production de solutions définitives pour les problèmes connus, ainsi que l'analyse des tendances.
Mise en œuvre de la bonne manière, la gestion des problèmes peut apporter une grande valeur à votre organisation. Il augmente le taux de résolution initiale en fournissant des solutions permanentes aux incidents plutôt que de simplement s'arrêter aux solutions de contournement. De cette façon, le processus de gestion des problèmes réduit l'impact des incidents sur les services en cours et empêche presque tous les incidents récurrents pour augmenter la productivité des utilisateurs.
La gestion des problèmes aide à affiner la conception du service en identifiant les causes profondes pour assurer une prestation de service efficace et renforcer la confiance des utilisateurs. Il aide à éliminer les erreurs dans les services d'une organisation grâce à une documentation appropriée et diminue le temps nécessaire pour récupérer de ces défaillances grâce à la maintenance systématique d'une base de connaissances.