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Gestion des services informatiques

Concevez, construisez, fournissez, exploitez et contrôlez le cycle de vie des services informatiques à l'aide de ServiceOps pour améliorer la responsabilité au sein des fonctions commerciales.

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La gestion des services informatiques (ITSM) décrit toutes les activités qui entrent en jeu lors de la conception, de la production, de la supervision et de la maintenance du cycle de vie des services informatiques.

L'ITSM aide à garantir que les services informatiques sont fournis de manière fiable, rentable et rapide.

Le processus de gestion des services informatiques comprend les étapes suivantes :

  • Définition des services informatiques à fournir.
  • Planification de la prestation de ces services.
  • Mise en œuvre de ces services.
  • Surveiller et mesurer la prestation de ces services.
  • Améliorer ou adapter ces services en fonction des commentaires des clients et des autres parties prenantes.

L'ITSM établit un plan stratégique qui soutient les objectifs de l'équipe d'infrastructure informatique et contribue à la mission de l'entreprise.

ITSM vs ITIL vs DevOps

Les équipes informatiques s'appuient sur une variété de cadres pour les guider dans la réalisation de leur travail. Le plus souvent, nous entendons parler d'ITSM et de DevOps, mais il existe également d'autres cadres, tels que SIAM, IT4IT, lean, et la liste continue.

ITSM, ITIL et DevOps ne s'excluent pas mutuellement et ont leurs propres objectifs. Jetons un coup d'œil à la définition individuelle de chaque terme.

ITSM

L'ITSM est une approche de gestion qui se concentre sur les besoins du client. Il s'agit d'un ensemble de processus et de pratiques conçus pour fournir aux clients le meilleur service possible.

L'objectif de l'ITSM est de s'assurer que les services informatiques sont fournis d'une manière qui répond ou dépasse les attentes des clients. Cela comprend le respect des accords de niveau de service, la fourniture d'informations précises et la satisfaction des demandes de service en temps opportun.

ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) est un ensemble de pratiques de gestion des services informatiques (ITSM) qui aident les organisations à améliorer leurs services informatiques et à les rendre plus efficaces.

Le cadre ITIL comporte cinq phases : stratégie de service, conception de service, transition de service, exploitation de service et amélioration continue du service. Ces phases sont alignées sur les buts et les objectifs de l'organisation pour s'assurer que l'entreprise obtient la meilleure prestation de service possible.

Il s'agit d'un cadre internationalement reconnu pour fournir un meilleur service client grâce à une meilleure gestion des services informatiques. Les cinq phases d'ITIL aident les organisations à aligner leurs objectifs sur les besoins de leurs clients en améliorant leurs services informatiques.

DevOps

DevOps est un ensemble de pratiques qui vise à unifier les équipes de développement et d'exploitation. DevOps a évolué à partir de philosophies agiles et lean.

Le principal avantage de DevOps est qu'il améliore la disponibilité des services et l'expérience client en réduisant le temps entre une modification et son déploiement en production.

La philosophie de base repose sur l'idée que les développeurs doivent pouvoir tester leur code dans un environnement identique à la production, sans perturber les systèmes en direct. Il met également l'accent sur la nécessité de boucles de rétroaction afin que les développeurs puissent apprendre de ce qu'ils ont construit.

Importance de la gestion des services informatiques

La gestion des services informatiques fait partie intégrante de l'infrastructure informatique de toute organisation. Il s'agit d'un processus stratégique qui permet d'assurer la disponibilité des services informatiques et la satisfaction des résultats commerciaux.

Les expériences de service sont importantes à surveiller car elles peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients. Par conséquent, il est important d'avoir un cycle de vie de service afin qu'il puisse être surveillé à travers toutes les étapes de son cycle de vie.

L'un des principaux avantages de l'ITSM est qu'il rationalise le processus de résolution des problèmes, et plus la résolution du problème est rapide, mieux c'est pour le client et l'entreprise, car cela signifie moins de temps d'arrêt et plus de temps pour les activités génératrices de revenus.

Avantages de la gestion des services informatiques (ITSM)

La liste suivante comprend 9 avantages de la gestion des services informatiques :

  • Assure la disponibilité des services et des systèmes.
  • Surveille et gère les performances des systèmes informatiques.
  • Fournit un support technique aux utilisateurs.
  • Garantit que toutes les données sont sauvegardées et sécurisées.
  • Les équipes informatiques peuvent partager leurs connaissances et leur expérience, s'enrichissant ainsi mutuellement.
  • Améliore la collaboration entre les équipes et les départements.
  • Rend l'organisation centrée sur les employés.
  • Libère le temps des techniciens de service en automatisant la réponse aux demandes courantes à l'aide d'un agent virtuel.
  • Automatise les tâches d'assistance telles que l'attribution des tickets et permet à une organisation d'adapter son processus de gestion des tickets.

Qu'est-ce que le processus ITSM ?

Le processus ITSM est une approche complète et holistique qui aide les organisations à atteindre leurs objectifs commerciaux. Il s'agit d'un cadre structuré qui est utilisé par l'ensemble de l'organisation pour s'assurer qu'ils sont sur la même page et travaillent vers le même objectif.

L'ITSM est composé des principaux sous-processus suivants :

Gestion des demandes de service

Le processus de gestion des demandes de service est le point de contact central pour toutes les demandes de service. C'est le processus par lequel les demandes sont reçues, analysées et satisfaites. Le processus est généralement géré par une équipe de spécialistes chargés d'analyser, de hiérarchiser et de répondre aux demandes.

La gestion des demandes de service peut se décomposer en 4 grandes étapes :

  • Réception des demandes : Cette étape se déroule sur un portail en ligne ou via des appels téléphoniques.
  • Priorisation des demandes : cette étape attribue une priorité à chaque demande en fonction de son urgence et de son importance.
  • Affectation du demandeur au destinataire : cette étape affecte un membre de l'équipe pour gérer chaque demande en fonction de l'ensemble des compétences ou de la disponibilité.
  • Traitement des demandes : cette étape gère le traitement de chaque demande.
    Gestion des incidents

Le processus de gestion des incidents est un ensemble de lignes directrices pour la gestion des interruptions de service. Il s'agit d'un composant important de la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL) et fournit des directives sur la manière de gérer les incidents lorsqu'ils surviennent. L'objectif est d'assurer un traitement rapide des incidents et de maintenir l'intégrité du système d'information. Les étapes mentionnées ci-dessus doivent être soigneusement évaluées dans votre logiciel de centre de services.

Le processus de gestion des incidents comporte quatre phases :

1) Détection,
2) Analyse,
3) Planification et réponse,
4) Fermeture.

La Gestion du changement

La gestion du changement est un processus qui vise à garantir qu'une organisation peut gérer le changement d'une manière qui améliore la prestation de services informatiques et répond aux besoins de ses clients.

Un processus de conduite du changement peut être mis en œuvre de deux manières :

  1. Une approche descendante, où la haute direction prend le contrôle du processus et attribue les rôles, les responsabilités et les délais aux autres membres de l'organisation.
  2. Une approche ascendante, où les dirigeants de diverses parties d'une organisation travaillent ensemble pour élaborer un plan de mise en œuvre des changements qu'ils jugent nécessaires pour leurs domaines spécifiques.

Gestion des problèmes

Le processus de gestion des problèmes est un processus en cinq étapes pour identifier, diagnostiquer et résoudre la cause d'un problème.

  1. La première étape du processus de gestion des problèmes consiste à identifier le problème. Le problème doit être identifié aussi précisément que possible pour éviter un diagnostic erroné ou une résolution incorrecte.
  2. Après avoir identifié le problème, il doit être diagnostiqué en déterminant la cause première du problème et en trouvant une solution.
  3. Une fois qu'une cause profonde a été trouvée, elle doit être résolue en résolvant tout problème sous-jacent qui a été identifié comme étant responsable du problème survenu en premier lieu ou de tout autre problème potentiel pouvant découler de sa résolution.
  4. Une fois qu'une cause racine a été résolue, il convient de vérifier qu'il n'y a pas d'autres problèmes connexes causés

Transfert de connaissances

La gestion des connaissances implique la création, le stockage, la distribution et l'utilisation d'informations et de connaissances.

La gestion des connaissances comprend :

  • L'identification du besoin de connaissances nouvelles ou actualisées
  • L'acquisition de nouvelles connaissances
  • L'organisation et le stockage des connaissances existantes
  • La diffusion des connaissances existantes aux destinataires appropriés

La gestion d'actifs

La gestion des actifs est un ensemble de meilleures pratiques qui peuvent aider une organisation à s'assurer qu'elle gère ses actifs informatiques de la manière la plus efficace.

Un processus de gestion des actifs comprend les étapes suivantes :

  • Identifier et définir les actifs à gérer
  • Attribuer la responsabilité de la gestion de ces actifs
  • Suivi de l'état de ces actifs
  • Rapport sur leur statut et tout changement de leur statut
  • Veiller à ce que toutes les mesures nécessaires soient prises pour les maintenir à des niveaux optimaux de service, d'efficacité, de sécurité et de disponibilité.

Qu'est-ce qu'un outil ITSM ?

Un outil ITSM est une solution logicielle utilisée pour maintenir les services informatiques. Il peut être utilisé pour surveiller les performances de l'infrastructure informatique, suivre les problèmes et s'assurer que tous les correctifs logiciels sont appliqués en temps opportun.

Il peut également être utilisé pour suivre les actifs informatiques, tels que les serveurs et les postes de travail. Cela peut également aider à planifier de nouveaux projets ou à s'assurer que tous les projets sont terminés à temps.

Un outil ITSM est utilisé par de nombreuses organisations car il les aide à mieux gérer leur infrastructure informatique et avec plus d'efficacité.

Principales métriques ITSM à mesurer

Des métriques et des KPI (indicateurs de performance clés) sont utilisés pour mesurer les performances de l'équipe de support informatique afin d'assurer des améliorations continues. Les outils ITSM offrent une capacité de création de rapports intégrée grâce à laquelle des rapports contenant des données de haut niveau ainsi que des données granulaires peuvent être générés pour faciliter l'analyse des performances et la prise de décision.

Voici quelques-unes des principales métriques ITSM qui doivent être mesurées :

  • Résolution au premier contact
  • Résolution de premier niveau
  • Temps de réponse aux incidents
  • En attendant la résolution
  • Taux de conformité SLA
  • Disponibilité du service
  • Taux d'utilisation des actifs logiciels
  • Changer le taux de réussite
  • Tendances du volume de billets
  • Taux de réouverture
  • Coût par billet
  • Heures d'ouverture perdues
  • Satisfaction client (CSAT)

Comment choisir le bon outil ITSM ?

Les logiciels ITSM ne sont pas tous les mêmes. Choisir le meilleur pour votre entreprise nécessite une réflexion approfondie. Ces facteurs sont les plus importants à prendre en compte lors du choix d'une solution ITSM.

Efficacité opérationnelle

L'efficacité des services informatiques va au-delà des temps de réponse rapides. Il s'agit de connaître les coûts de service et de déterminer combien d'argent vous pourriez économiser en améliorant vos pratiques de gestion des services informatiques. Considérez le degré d'efficacité de votre équipe informatique que le logiciel ITSM peut améliorer.

Expérience utilisateur

L'utilisateur moderne s'attend à ce que les services informatiques soient disponibles quand, où et comme il le souhaite. Cependant, les logiciels ITSM devraient se concentrer sur l'augmentation de la productivité de tous les utilisateurs et services plutôt que de simplement ravir les utilisateurs.
Vous êtes plus susceptible d'atteindre vos objectifs commerciaux plus efficacement si vous disposez d'une plate-forme de service adaptable avec des capacités de libre-service. Cela permet au personnel de support informatique de se concentrer sur des activités plus stratégiques et moins sur des tâches banales et la résolution de problèmes.

Coût total de possession (TCO)

Le coût total de possession (TCO) d'un logiciel ITSM comprend les dépenses d'infrastructure, les coûts d'installation, les coûts de maintenance et les coûts d'exploitation. Mais il y a aussi les dépenses liées à la gestion des changements organisationnels. Ces dépenses peuvent être calculées et comparées aux avantages prévus de l'adoption d'un logiciel ITSM.

Pour réussir la gestion des services à long terme, vous devez utiliser un logiciel ITSM qui permet efficacement la gestion et le développement continu de vos services informatiques.

ITSM avec Motadata ServiceOps

ServiceOps Motadata est une plateforme de gestion des services informatiques conforme aux normes ITIL. Il s'agit d'une plate-forme activée par l'IA qui permet aux entreprises d'opérer une transformation numérique via les personnes, les processus et la technologie.

Il s'agit d'une plate-forme unifiée composée de PinkVerify Service Desk, Asset Manager et Patch Manager pour rationaliser les processus commerciaux dans toute l'entreprise sans avoir besoin de systèmes tiers.

Avec ServiceOps, vous bénéficiez de certaines des fonctionnalités et avantages suivants :

  • Automatisation intelligente : faites gagner un temps précieux à vos techniciens en automatisant les tâches banales telles que l'attribution des tickets.
  • Libre-service : rendez les services critiques accessibles à vos clients et employés en les regroupant tous sur un seul portail.
  • IA pratique : tirez parti du NLP (traitement du langage naturel) pour former un agent virtuel à traiter les demandes courantes.
  • Automatisez la découverte d'actifs : faites évoluer votre processus de gestion des actifs grâce à la découverte automatique de nouveaux actifs et à la récupération des données de configuration.
  • SLA : évitez les pénalités dues aux violations de SLA en définissant le temps de réponse et de résolution de chaque type de service.
  • Conformité : obtenez la transparence de votre prestation de services avec plus de 20 tableaux de bord OOB et un générateur de rapports par glisser-déposer.