የአገልግሎት ጥያቄ ሲያነሱ እና የዘገየ መፍትሄ ሲያገኙ ያስታውሱ?

ምላሹ በጣም ዘግይቶ ስለነበር ሌላ መፍትሄ ለመፈለግ ቀይረሃል። እንደዚህ አይነት መዘግየቶች የድርጅቱን አጠቃላይ እድገት ላይ ተጽእኖ ያሳድራሉ፣ እና እርስዎ በተደጋጋሚ ሊያጋጥሟቸው እንደማትፈልጉ እርግጠኞች ነን።

ይህ የአገልግሎት ደረጃ ስምምነት (SLA) ድርጅቶችን ከእንደዚህ አይነት ህገወጥ ድርጊቶች ለመጠበቅ የሚመጣው እዚህ ላይ ነው።

የአይቲ አገልግሎት ዴስክ ለዋና ተጠቃሚዎች አገልግሎቶችን ይሰጣል፣ ስለዚህ ትኬቶችን በተመጣጣኝ የጊዜ ገደብ መፍታት አስፈላጊ ነው። አሁን ጥያቄው መጣ።

ምክንያታዊው የጊዜ ገደብ ምንድን ነው?

በዚህ ዐውደ-ጽሑፍ፣ SLA ድርጅቶች የአገልግሎት አሰጣጥን ለማቀላጠፍ ሊረዷቸው ይችላሉ። SLA ህጋዊ አስገዳጅ ስምምነቶች ናቸው ጠያቂውን የሚጠብቁትን ለማዛመድ ሊረዱዎት ይችላሉ። ስለዚህ፣ SLAsን በዝርዝር፣ አስፈላጊነታቸውን እና ለምን ከ SLA አብነቶች ምሳሌዎች ጋር ለድርጅትዎ SLA እንደሚያስፈልግዎ እንረዳ።

ትርጉም - የአገልግሎት ደረጃ ስምምነቶች (ኤስኤልኤዎች)

የአገልግሎት ደረጃ ስምምነት (SLA) በኩባንያው እና በደንበኞቹ መካከል ያለው ውል ኩባንያው የሚሰጠውን የአገልግሎት ደረጃ የሚገልጽ ነው። ኩባንያው እነዚህን መመዘኛዎች ማሟላት ሲያቅተው ምን እንደሚፈጠርም ይለያል።

በሂደቱ ውስጥ የሚሳተፉ አካላት የተለዩ ድርጅቶች ወይም ቡድኖች ሊሆኑ ይችላሉ. ሶስት ዋና ዋና የ SLA ዓይነቶች አሉ ፣

  • በደንበኛ ላይ የተመሰረተ SLA፣
  • በአገልግሎት ላይ የተመሰረተ SLA፣
  • እና ባለብዙ-ደረጃ SLA.

ከፍተኛውን የአገልግሎት ዋጋ ለማግኘት SLAዎችን በጥንቃቄ መገምገም እና መንደፍ ወሳኝ ነው። ማንኛቸውም SLAዎችን ከመፍጠሩ በፊት አገልግሎት አቅራቢው ከተነደፉት SLA ምርጡን ለማግኘት በውስጥ ውፅዓቶች እና በደንበኞች ፊት በሚታዩ ውጤቶች መካከል ያለውን ልዩነት መረዳት አለበት።

ለምንድነው SLA አስተዳደር ለአንድ ድርጅት አስፈላጊ የሆነው?

SLAs ደንበኞችን ለማቆየት ይረዳል እና የአገልግሎት ዋጋን በመጨመር ልዩ የአገልግሎት ጥራት ያለው ምርጥ ተሞክሮ ያቀርብላቸዋል።

ጠንካራ የ SLA አስተዳደር ለዋና ተጠቃሚ የምትሰጧቸውን አገልግሎቶች ንድፍ ያቀርባል። የ SLA አስተዳደር አንዳንድ የማይታመን ጥቅሞች እና ለምን ድርጅትዎ SLA ያስፈልገዋል።

1. የደንበኞችን አገልግሎት ለማሻሻል ይረዳል.

ለማንኛውም ድርጅት ዋናው የትኩረት ነጥብ ጥራት ያለው አገልግሎት በመስጠት እና አማካኝ ጊዜን እስከ መፍታት (MTTR) እስከ 80 በመቶ በመቀነስ አስደናቂ የደንበኞችን ልምድ እያቀረበ ነው። SLAs አጠቃላይ የአገልግሎት አስተዳደርን ለማሻሻል ይረዳል፣ በመጨረሻም ልዩ የደንበኞች አገልግሎት ይሰጣል።

2. የተሻለ ግንኙነት እና ተጠያቂነት

በብቃት የ SLA አስተዳደር እገዛ፣ ድርጅትዎ የተሻለ ግንኙነት እና ተጠያቂነትን ይመሰክራል። በሁለት መንገዶች መከሰት አለበት.

  • ደንበኞች (ሰራተኞች) በ SLA ሰነድ ውስጥ የተቀመጡ ቅድሚያ የሚሰጣቸውን ነገሮች እና ለአገልግሎት አቅራቢው የሚሰጠውን ከፍተኛ ጊዜ በቀላሉ ሊያመለክቱ ይችላሉ።
  • ድርጅቶች የድጋፍ ውጤቶቹን ለመረዳት በየጊዜው የአፈጻጸም ሪፖርቶችን መመልከት ይችላሉ።

3. ለደንበኛው ሂደቶችን እና ደረጃዎችን ይገልፃል.

ለአገልግሎት አቅራቢዎች እና ደንበኞች ሂደቶችን እና ደረጃዎችን ይገልፃል, ይህም ድጋፍ ለማግኘት ምን ማድረግ እንዳለበት ያብራራል. እነዚህ መመዘኛዎች ደንበኞች ወቅታዊ ድጋፍ እንዲያገኙ እና በአፈጻጸም ሪፖርቶች ይለካሉ።

4. የአእምሮ ሰላም ይሰጥዎታል.

SLAs አገልግሎት አቅራቢዎችን ለድርጊታቸው ተጠያቂ ያደርጋቸዋል፣ እና ድርጅቱ መዘግየቶችን እና የ SLA ጥሰቶችን ለመለየት የአፈጻጸም ሪፖርቱን በብቃት ማረጋገጥ ይችላል።

የተሻለ ታይነት እና የተሟላ የንግድ ስራዎ ክትትልን ያግኙ Motadata's ITSM መሳሪያ. ሁሉንም የ SLA ቁልፍ መለኪያዎችዎን ይቅረጹ እና አጠቃላይ የንግድ ስራዎን ለማቀላጠፍ በሚያግዝዎ በእኛ የውጤት-ተኮር የ ITSM መሳሪያ አፈፃፀሙን በብቃት ይቆጣጠሩ። እዚህ ጠቅ ያድርጉ ስለ ምርታችን የበለጠ ለማወቅ.

የአገልግሎት ደረጃ ስምምነት (SLA) አብነት መሰረታዊ መዋቅር

በ SLA ውስጥ የተካተቱ በርካታ ነገሮች አሉ. እዚህ መሰረታዊ መዋቅር ነው.

1. የአገልግሎት ደረጃ ስምምነት

የ SLA አብነትዎን ሲፈጥሩ, ማካተት ያለብዎት የመጀመሪያው ነገር,

  • የስሪት ዝርዝሮች
  • ሁሉም የሰነድ ታሪክ
  • የሰነድ ማጽደቆች

2. የስምምነት አጠቃላይ እይታ

የስምምነት አጠቃላይ እይታ የ SLA አጠቃላይ ዝርዝሮች አጠቃላይ እይታ እንጂ ሌላ አይደለም። እንዲሁም በአገልግሎቱ ውስጥ የተካተቱትን ግለሰቦች፣ የሚፀናበትን ቀን እና የሚያበቃበትን ቀን ያካትታል።

3. የአገልግሎት ስምምነት

ይህ ማንኛውም SLA አብነት በጣም የተራዘመ እና ወሳኝ አካል ነው, ይህም የሚከተሉትን ያካትታል.

  • KPIs እና መለኪያዎች
  • የአገልግሎት ደረጃዎች፣ ደረጃዎች እና ቅድሚያ
  • የአገልግሎት ምላሽ
  • ልዩነቶች እና ገደቦች
  • ግቦች እና አላማዎች
  • ምላሾች እና ኃላፊነቶች
  • የአገልግሎት አስተዳደር

4. የአገልግሎት አስተዳደር

የማንኛውም የአገልግሎት ደረጃ ስምምነት የመጨረሻው እና የመጨረሻው ቁልፍ አካል የአገልግሎት አቅርቦትን እና የአገልግሎት ጥያቄዎችን የሚያካትት የአገልግሎት አስተዳደር ነው። እንዲሁም ለአገልግሎት አቅራቢው የአገልግሎት አስተዳደር እና የድጋፍ ዝርዝሮችን ይሰጣል።

5. ባለድርሻ አካላት

የባለድርሻ አካላት ክፍል በስምምነቱ ውስጥ የተካተቱትን ሁሉንም አካላት ያካትታል.

6. ወቅታዊ ግምገማ

በ SLA አብነት ውስጥ ወቅታዊ ግምገማን ማካተት የደንበኞች አገልግሎት የሚጠበቁትን በሰዓቱ ለማሳካት አስፈላጊ ነው። ወቅታዊ ግምገማው የሚፀና/የሚያበቃበት ቀን እና የግምገማ ጊዜን በተመለከተ መለኪያዎችን ይገልፃል።

ከላይ የተብራሩትን የአገልግሎት ደረጃ የስምምነት ነጥቦችን በማካተት ድርጅትዎ SLA በብቃት እንዲያስተዳድር የሚያግዝ ጠንካራ SLA አብነት መፍጠር ይችላሉ።

አንዳንድ የተለመዱ SLA መለኪያዎች

የ SLA መለኪያዎችን ሳይረዱ በአገልግሎት አቅራቢው የተሰራውን ስራ ጥራት መለካት አይችሉም። የ SLA መለኪያዎች አፈጻጸምን ለመከታተል እና ለመለካት የሚያግዙ የKPIዎች ስብስብ ናቸው። አንዳንድ የተለመዱ የ SLA መለኪያዎች እዚህ አሉ።

  • ጉድለት ተመን
  • የመተው መጠን
  • ምላሽ ለመስጠት አማካይ ጊዜ
  • የመጀመሪያ ጥሪ ጥራት
  • የመዞሪያ ሰዓት
  • ለማገገም እስከዚያ ድረስ

የእርስዎን SLA ወሳኝ መለኪያዎች ካልለኩዎት ወይም ካልተከታተሉ፣ ለመሻሻል ምንም ቦታ አይኖርም። Motadata's ITSM መሳሪያ የ SLA አስተዳደርዎን ያለማቋረጥ እንዲያሻሽሉ በሚያግዝዎ በሪፖርት ማቅረቢያ ሞጁሉ አማካኝነት ከሁሉም ቁልፍ የ SLA መለኪያዎች ጋር አብሮ ይመጣል።

ስለ ወሳኝ SLA መለኪያዎች የበለጠ ማወቅ ይፈልጋሉ? አዎ ከሆነ፣ የኛን ዝርዝር ብሎግ በ ላይ ያንብቡ SLA ቁልፍ መለኪያዎች.

በሞታዳታ የውጤት-ተኮር ITSM መሳሪያ የ SLA አስተዳደርዎን ያመቻቹ

Motadata's ITSM መሳሪያ SLA መፍጠር የምትችልበት እና ቲኬቶችን በምትመራበት ጊዜ ማስገደድ የምትችልበት ባህሪ አለው። የእኛ ጠንካራ ተግባር ድርጅቱ የአገልግሎት አቅራቢውን አፈጻጸም ለመገምገም ይረዳል፣ ይህም ፈጣን አገልግሎት አሰጣጥ እና ጥራት ያለው ውጤት ይሰጥዎታል። SLA በሚፈጥሩበት ጊዜ በMotadata's ITSM መሳሪያ ውስጥ የተካተቱ አንዳንድ ምርጥ አማራጮችን እና ተግባራዊነትን እንይ።

የሞታዳታ አይቲኤምኤስ መሳሪያ የያዘው አንዳንድ በውጤት ላይ የተመሰረተ SLA ተግባር እዚህ አለ፡-

1. ከፍተኛው የምላሽ ጊዜ - በMotadata ITSM መሳሪያ ውስጥ SLA በሚፈጥሩበት ጊዜ ቴክኒሻን ለአንድ የተወሰነ ቲኬት ምላሽ እንዲሰጥ ከፍተኛውን የምላሽ ጊዜ ማስተካከል ይችላሉ።

2. ከፍተኛው የመፍትሄ ጊዜ - በመሳሪያው ውስጥ SLA ሲፈጥሩ, አንድ ቴክኒሻን የተወሰነውን ቲኬት እንዲፈታ ከፍተኛውን የመፍታት ጊዜ ማስተካከል ይችላሉ.

3. የመጨመር ደንቦች - ከፍተኛው ምላሽ እና የመፍታት ጊዜ ሲጣስ, የመጨመር ህጎች ወደ ቦታው ይመጣሉ እና በተሞሉ ድርጊቶች መሰረት ይጨምራሉ.

በMotadata's ITSM መድረክ ውስጥ ያሉት እነዚህ ሁሉ የ SLA ተግባራት አጠቃላይ የ SLA ሂደቶችዎን በማሻሻል ላይ ከፍተኛ ተጽዕኖ ያሳድራሉ። ለአጠቃቀም ቀላል በሆነ የተጠቃሚ በይነገጽ እና ተጽዕኖ በሚያሳድሩ ተግባራት፣የMotadata's ITSM መሳሪያ ከሁኔታዎች፣ጊዜዎች እና የማሳደግ ህጎች ጋር SLAs በብቃት ለመፍጠር ፍጹም እድል ይሰጥዎታል።

ስለዚህ የMotadata's ITSM መፍትሄን ዛሬ ከድርጅትዎ ጋር ያዋህዱ እና የአገልግሎት አቅራቢዎችን አፈጻጸም በሚያስደንቅ SLA ተግባራት ይለኩ።

ተደጋጋሚ ጥያቄዎች

ሁለቱም ወገኖች ማለትም አገልግሎት ሰጪ እና አገልግሎት ተቀባይ በአንድ ገጽ ላይ መሆናቸውን ለማረጋገጥ SLA አስፈላጊ ነው።

ሶስት ዋና ዋና የ SLAs ዓይነቶች አሉ፡ ደንበኞች እና የውስጥ እና የባለብዙ ደረጃ የአገልግሎት ደረጃ ስምምነቶች።

SLA መለኪያዎች የአገልግሎት አቅራቢዎችን አፈጻጸም ለመለካት እና ለመከታተል የሚረዱ የKPIዎች ስብስብ ናቸው።

SLA ቋሚ አይደለም; በቃሉ ወቅት ማሻሻያ በሚኖርበት ጊዜ ምርጡን ውጤት ለማግኘት SLAዎን በብቃት መከለስ ይችላሉ። SLA ግልጽ እና አጭር መረጃን ማካተት አለበት፣ ስለዚህ እሱን መከለስ ወሳኝ ነው።